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最近的一点思考——用户反馈

用户反馈要刨根问底…

最近的一点思考——用户反馈

一张经典的漫画,产品经理站在自己的角度设计了(自认为)完美的产品,并(一厢情愿的)认为用户也喜欢它。而真正的用户苦于无法发表自己的意见,只能脸上笑嘻嘻,心理MMP。

 

忽视用户反馈做产品,除少数天才或运气爆棚者能做到“闭门造车,出门合辙”之外,其余大概率会输出自嗨型产品:自以为完美,然而却并没有什么卵用。

 

有一个产品经理听烂的梗:BAT中以产品著称的腾讯,有一个10/100/1000法则——产品经理每个月要做10个用户访谈,关注100个用户博客,收集1000个用户体验反馈。

 

在腾讯的带动下,慢慢的,产品经理又走向了另一个极端:过分重视用户反馈,用户要啥做啥,甚至不夹杂任何自己的思考。

 

对这种产品经理,我们称之为:用户的狗腿子。

01

用户反馈,不可尽听

上面说到,闭门造车做出的产品没卵用,而过分听从用户也是不对的。

 

WHY?

 

这得从两千多年前说起。孟子曾经曰过:人之患,在好为人师。这位古代先哲很敏锐的发现人的一个本质:自以为是。

最近的一点思考——用户反馈

(顺便普及一下人类的另外4大本质)

用户的自以为是,具体表现在,当他们遇到问题时,会根据自己的生活经验和人生阅历,简单处理一下自己的问题,提出一个“半解决方案”,并反馈给产品经理。比如很多用户反馈的格式是:我希望加个**功能。“加个**功能”就是用户提出的“半解决方案”。

作为产品经理,你很难从“加个**功能”的表述中你逆向推导出用户的实际问题。我们希望的用户反馈格式是:我遇到一个**问题。

举个栗子。

 

有只渴的半死的乌鸦,发现半瓶水,想喝却无奈嘴太短。乌鸦灵机一动,想起了一个教科书级别的案例,于是向产品经理反馈说:我需要很多小石子!

 

产品经理一脸懵逼,完全想象不出小石子的使用场景。而聪明的产品经理已经行动起来,批量添加小石子功能已进入开发阶段,还支持自定义小石子的颜色形状哦,用户体验是不是很棒?!

 

而如果乌鸦没有灵机一动想到一个“半解决方案”,而是仅仅描述自己的实际问题:想喝水,水面太低、嘴太短,脑回路正常的产品经理一定会选择另外一种解决方案:加根吸管。

最近的一点思考——用户反馈

为什么“加根吸管”的方案好呢?因为事实已经证明,扔石子没用啊!大家被教科书骗了很久了:

最近的一点思考——用户反馈

02

用户反馈要刨根问底

产品经理对用户的感情,可谓是百感交集:产品是做给用户的,不听用户反馈,做出来没人用,听用户反馈,很可能被他们带跑偏。

 

用户反馈一般分两类:产品问题和产品建议。

 

前者一般是产品bug、用户体验不佳等,改就是了。

 

后者又分两类:理想用户会描述自己遇到的问题,然后产品经理提出“吸管方案”,双方都能获得生命的大和谐(上车!)。

 

更多的情况是用户直接提出“小石子方案”,然后产品经理分成两个阵营:聪明的产品快速反应上线功能;理智的产品经理大骂用户SB,顺便骂前一类产品是SB中的SB。

归根结底,被用户带跑偏的产品经理,问题就在于对用户反馈刨的不够深——得往祖坟上刨啊!

 

对用户提出的“小石子方案”,再继续问两个问题:

问题1:为什么需要小石子?

用户:因为水面太低,嘴太短够不着。

问题2:所以你的问题是想喝水,需求是口渴?

用户:对。

 

所以,给用户一根吸管就行了。

-end

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