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5个步骤,绘制高质量的业务流程图

在日常工作中,产品经理需要经常和业务流程图打交道。对于新手产品经理来说,业务流程图也是必须掌握的基本功之一。但是绘制流程图并不是一件简单的事情,本文作者从自身工作实践出发,结合相关案例,对绘制流程图常见的一些问题进行了梳理,并分享了绘制业务流程图的具体步骤以及注意事项,希望对你有所帮助。

个步骤,绘制高质量的业务流程图"

一、绘制业务流程图存在的问题

产品经理在梳理业务时,经常会用到业务流程图。绘制业务流程图,是产品经理的基本功。

然而,由于缺乏正确的方法和足够的训练,不少产品经理绘制的业务流程图,存在一些问题。这些问题,严重影响了表达需求的质量和效率。下图是一个同事的作品:

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这个流程图,主要有以下3个问题:

1. 难以理解

流程图的使用规则中,每一种图形,都有科学、约定俗成的含义,且被大家广泛接受。见到矩形,就知道这是操作;见到菱形,就知道这是逻辑判断;见到圆腰矩形,就知道是流程开始或结束;见到注释框,就知道这是对某个节点的注释说明······

绘制流程图时,应该准确使用图形,让读者用约定俗成的方式理解流程。

上图中,“OCR识别身份证”节点下方的信息采集内容清单,不是一个操作节点,仅仅是对“OCR识别身份证”节点的补充说明。应该改用“注释”来表达:

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菱形表示的是逻辑判断,通常有2个或多个结果。不同的结果,有不同的下一步操作。但途中并没有对不同的判断结果作备注,读者无法明确流程走向。应该要对不同结果对应的“箭头”进行备注:

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不规范地使用图形,就如同错误地使用标点符号,会导致读者难以理解,甚至误导读者。

2. 遗漏关键节点

为了确保达成业务目标,业务执行过程中,存在一些必须要执行的任务,这就是关键节点。如外卖业务流程中,“骑手到门店取货”是一个关键节点。

业务流程图若缺少关键节点,无论是产品经理据此设计详细产品方案,还是研发据此开发功能,都可能会导致遗漏重要的功能模块。最终上线的产品,无法满足真实的业务需要。

上图中,身份证过期后,应该要先返回上传身份证页面,再重新上传身份证;缺少了重新上传身份证的关键节点,直接重新检验身份证有效期,必然会再次得到身份证过期的结果,如此,就进入了一个死循环:永远都是在检验同一个过期的身份证。

很明显,这个功能,必定无法解决身份证过期的问题。
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后面的检验身份证真实性、人脸识别也存在同样的问题。

缺少关键节点的业务流程图,无法准确、完整地描述业务执行过程,最终导致产品缺少重要功能模块,无法满足业务。

3. 与实际情况不符

业务流程图要真实还原业务真实的执行过程。如果与实际情况不符,不仅会使团队不信任产品经理,还可能导致产品出现bug,引发严重的产品事故。

帐号登录流程中,若密码正确性校验的结果是“错误”,流程图的下一个任务节点,应该是“登录失败”,并提示密码错误。如果下一个任务节点是“登录成功”,则明显违背逻辑和常识。

当开发看到这样的流程图,必定会认为产品经理不专业,或者按自己的理解来完成开发。

最后上线的功能,要么提示登录成功,但实际上并没有登录成功;要么在密码验证失败的条件下登录成功,但这意味着不需要验证密码也能登录,造成严重的产品事故。

准确描述业务执行过程,是对业务流程图的基本要求。如果连实际情况相符都做不到,那就失去了存在的意义。

上图中,活体检测不通过的后续处理节点应该是“重新进行活体检测”。人脸比对不通过的后续处理节点应该是“重新对比人脸”。

但流程图中,后续处理节点都是“人脸识别失败”,这明显违背常识。

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二、如何绘制业务流程图?

业务流程图的是描述是业务执行过程中,各个参与角色,以什么样的顺序,分别完成了哪些任务的图表。按角色、任务、顺序、异常、完善调整5个步骤,即可绘制出高质量的业务流程图。

1. 角色:找出参与业务的角色

业务的执行,是由一个或多个角色共同完成的。要理清业务执行过程,首先就要知道,有哪些角色参与了业务,然后才能逐个拆解各个角色分别承担的任务极其顺序。如服装店销售衣服,参与角色有消费者、导购员、收银员、消费者等。

角色可以是某个群体,也可以是一个岗位的抽象,还可以是某个系统。

外卖平台中,商家是一个角色,负责提供商品;快递员是一个角色,负责提供配送服务;分单系统也是一个角色,负责匹配最佳接单师傅。

当然,由于执行团队的规模不同,可能会存在一个人承担多个角色的情况。此时,应该按多个角色来梳理业务流程图,因为不同角色由不同的人来承担才是常态。

为了清晰区分各角色所承担的任务,在绘制业务流程图时,分别为各个角色划定区域(即泳道),用于放置各自的任务。

2. 任务:穷举并抽象各角色承担的任务

任务节点是业务流程图最重要的内容。为了充分、完整地理解业务执行过程,我们在做需求调研时,要穷举出各个角色所承担的任务,并详细了解每个任务的具体内容。

业务流程图要能让读者快速理解,因此,必须要用简洁、准确的文案,明确告知读者,该角色做了什么事情。但实际业务执行过程中的任务,有些任务比较复杂。此时,要对任务的具体内容进行抽象和提炼,提取任务要点,并使用“动宾结构”,对任务进行描述。

尝试穷举帐号注册业务流程中,用户角色的任务:

  1. 输入手机号;
  2. 输入图像验证码;
  3. 获取短信验证码;
  4. 输入短信验证码
  5. 提交注册申请。

系统角色的任务有:

  1. 校验手机号状态;
  2. 生成图像验证码
  3. 校验图形验证码;
  4. 生成并发送短信验证码;
  5. 校验短信验证码;
  6. 创建新帐号。

在穷举和抽象任务时,会先习惯性围绕着业务最终目标,去罗列任务,而忽略掉实际执行过程中,对异常情况的处理任务。因此,要对每个任务节点,仔细思考,并与业务方确定:是否有异常情况出现?有哪些异常情况出现?出现异常情况后,要如何处理?

帐号注册业务中,输入手机号后,可能会检测到手机号已存在;校验图形验证码和短信验证码时,可能会因为验证码过期或错误,导致验证失败。

为了处理这些异常情况,系统角色还需要处理的任务有:

  1. 返回手机号异常提示;
  2. 返回图形校验码错误提示;
  3. 返回短信校验码错误提示。

3. 顺序:按顺序串起主流程

业务执行过程中,各角色承担的任务,是按特定顺序完成的。业务流程图要真实还原业务执行过程,就必须准确表达出任务执行的顺序。

按业务方的期望,顺利完成的正向流程,称之为主流程。在主流程执行过程中,可能会出现一些特殊情况,描述对特殊情况进行处理对流程,是分支流程。

如帐号注册业务中,顺利完成帐号注册是业务方的期待,描述该过程的流程,就是主流程。而注册过程中,对处理异常情况的处理,是分支流程。

分支流程依附于主流程,对主流程进行补充。因此,在绘制业务流程图时,应先绘制主流程,再补充分支流程。

在绘制主流程时,先从所有任务中,挑出主流程的任务,再找出可能需要的逻辑判断,最后按执行的先后顺序,用箭头连接起来,即得到主流程。如下图所示:

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绘图过程中,建议使用约定俗成的图形,来表达对应的含义,以方便读者理解。流程图图形的使用规则见下表(图片来源网络):

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4. 异常:补充分支流程

主流程只对业务目标顺利达成的正向流程进行描述,是不完整的。因此,必须要补充处理异常情况的分支流程。

从穷举出的任务中,找出异常情况对应的任务,将其补充到主流程中。见下图蓝色部分:

个步骤,绘制高质量的业务流程图"

为说明分支流程的执行条件,需要在判断框(菱形)的多个分支路径的箭头上,标记分支流程对应的逻辑判断结果(见上图红色文字)。

5. 完善、调整流程图

主流程和分支流程绘制完成后,还要对业务流程图进行必要的完善和调整,确保最终效果更规范、更容易阅读和理解。

主要有以下3个点:

  1. 在首尾增加“开始”、“结束”节点,确保每个分支流程都有结束;
  2. 调整位置,使每个节点都在正确的角色泳道中;
  3. 尽可能避免线条交叉,确保流程图整齐美观。

调整后的业务流程图,如下图所示:

个步骤,绘制高质量的业务流程图"

三、5步法的价值

一张高质量的业务流程图能将各个角色承担的任务,有逻辑地表达出来,帮助我们更清晰地梳理业务。

同时,在与业务部门确认需求、与研发同事评审方案时,对方能从业务流程图中,更高效地理解业务逻辑和规则,降低需求同步的成本。

按角色、任务、顺序、异常、完善调整的方法绘制出来的业务流程图,能完整、准确地描述业务执行过程,并用行业约定俗成的方式来表达,避免读者产生歧义,同时还能提高读者的阅读体验。

四、注意事项

1. 尽量规范但不追求绝对标准

绘制业务流程图的目的,是为了还原业务。只要能准确、完整地描述业务逻辑和规则,就是一张合格的业务流程图。

如果为了追求绝对的规范和正确,而投入大量的时间,反而得不偿失。

2. 把握好任务节点的颗粒度

业务流程图是为了描述业务流程,而不是操作流程,不需要将每一个最小颗粒的操作都包含进来。

业务流程图过于详细,会让读者过早陷入操作细节,不利于读者理解更宏观层面的业务。

总结

业务流程图能很好地帮助我们梳理业务、高效表达需求。在绘制业务流程图时,应该先找出参与业务的角色,然后穷举各角色的任务,再将顺序绘制出主流程,并补充分支流程,最后再进行完善和调整。

绘制好业务流程图,需要在工作中多练习、多检查、多应用。在准确描述业务逻辑和规则的前提下,尽可能地做到规范和整齐,同时权衡好标准和效率。

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