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外卖困局难破解,别骂外卖平台了

编辑导语:最近,外卖领域大事不断。先是《外卖骑手,困在系统里》的文章引发热议,击中不少人的情绪点。而后,饿了么平台为了骑手利益,连夜官宣要增加“多等5分钟”按钮供用户自主选择,进而引发了网络上更大的讨论。一时间评论两极分化,有赞同、有反对,这时候我们不妨回归初心,从那些最本质浅显的道理中去寻找答案。

外卖困局难破解,别骂外卖平台了

外卖平台这样就行了吗?显然不行。但没有它们的话,会更糟糕。

社长今天想说的几点很简单:

外卖平台对基层劳动者提供了一个机会,让他们的境遇能有那么一点点显然不够,但也很有必要的改进。就像凉山“格斗孤儿”学校、廉价卫生巾、为吸毒者提供干净针头等类似的做法一样。

这样就行了吗?显然不行。但没有的话,会更糟糕。

即使是上面说的这种微弱的改进,也会因为骑手、平台之间的竞争以及算法的缺陷,而逐步消失:骑手越来越“得不偿失”,付出和回报更不成正比,这就是眼下的局面。

这种局面也无法通过行业自律来改善,几乎只能求助于外力介入。

广义上讲,我们今天所讨论的一切都只是在无人机配送普及之前的垂死挣扎。即使除去技术暂时做不到的愿景,在现有条件下,也有一些办法可以从需求端开始,减少对外卖这种“生活方式”不必要的滥用,让它回归到一个可以安全稳定运行的区间。

一、外卖平台提供了不足够,但有必要的境遇改进

如果紧紧抓着外卖行业不放的话,你就很可能忽视了全局。实际上,对于不得不从事送餐业的人来说,

在他们可以选择的其他类型工作当中,很少有比送餐更好的。更进一步地说,有些外卖员会主动选择做“最具挑战性”的那一家。

在《人物》杂志的《外卖骑手,困在系统里》当中就提到,虽然外送员可以选择像肯德基宅急送这样的“最规范的”工作,但收入较低,“外送员得到的配送费一直维持在 9 块钱没有变过”,“每个月最多能赚 5000 多”。

所以总会有人选择跳到相对而言不那么规范,但是收入相对较高的美团或饿了么。

即使在美团和饿了么这两个里面,也是一样的逻辑。因为“美团能给他难以想象的单量”,所以即使对美团有抱怨,也会有人选择离开饿了么,加入美团。

最后,很多受访者异口同声地表示“他们不担心没人来跑,你不干,有的是人来干。”

美团研究院《2019 年及 2020 年疫情期美团骑手就业报告》说,疫情爆发后,从 1 月 20 日至 3 月 18 日,美团平台新注册的有单骑手数达到 33.6 万人。新增骑手来源中,排名第一的为工厂工人,占比 18.6%;其次为销售人员,占比 14.3%。

学界普遍认为,外卖骑手实质上属于新生代农民工群体,与以往的农民工群体相比,用工环境至少持平或者有改善,更值得一提的是不存在传统农民工群体的心头之痛——拖欠工资问题。

北京大学社会学系博士后陈龙撰文指出:外卖平台经济通过高薪、自由与公平吸引了大量劳动力,以至于引发了年轻人“宁肯送外卖也不进工厂”的用工热潮。

平台经济践行的“多劳多得”体现了市场公平的原则,这对于那些早期有过拖欠工资经历的人来说愈加弥足珍贵。公开透明的工资结算方式,以及允许及时提现的做法,让骑手们亲身体会到公平感和安全感。

在同等工作能力(包含学历、体力、知识储备等)的人能找到的工作当中,有很多工作的危险程度和“剥削”程度都要比外卖严重的多。这正是外卖送餐业就业环境如此糟糕,还能不断吸引劳动力涌入的重要原因。

简单假设一下:如果这个世界上没有外卖行业,那这个情景我们其实并不陌生,就是更多人会举着“木工”、“力工”等等的牌子蹲在大街上,等着有没有“日结”的活计;还会有在校大学生在校门口举着“家教”牌子。

当然在这种情况下,由于失去了像美团、饿了么这么明显的靶子,苦主都分散了,所以城市居民可以“君子远庖厨”、“眼不见为净”,以及认为是这些人自己不努力,才落到站大街的地步。

——说实在的,如果不是《人物》这篇文章对外卖“包身工”的境遇做系统性的梳理和展现,也不会有现在这样一次性的舆论声浪,一切都是长期存在且习以为常的“房间里的大象”。

长期以来,中国以“取之不尽”的青壮劳动力资源,极低的劳动力成本,相对不足的劳动保障,将很多原本定价高昂的人力劳动压价到了非常低廉的程度,也使得大家都不珍惜人力劳动的成果。

当付出低价购买人力劳动的人,他们自己的工作也需要大量的案头劳动时,其实他们自己的成果也不会得到尊重,他们所拿到的工资也很低。

这被戏称为什么“低人权优势”,但这一点也不好笑——这是压在中国人身上的一道沉重负担。

外卖平台就好比之前引发争议的凉山“格斗孤儿”学校、为吸毒者提供干净针头,或者是最近引发争议的廉价卫生巾一样,它也是把特别基层的民众能得到的待遇,能享受的服务,能争取的机会等等,相对稍微提升了一点点。

虽然也远远没有到正常水平,但是大小也是个改进。然后,平台成为一个方便可用的靶子,承载了人们的怒火;却不知道这阵怒火本来应该在外卖出现以前,就延烧到更值得针对的对象身上。

当雇主有一个确定的名字叫美团和饿了么的时候,你感到愤怒。但当雇主是无数包工头和电子工厂的时候,你就习以为常了,甚至你会说正是它们“造就了”中国崛起。

在那种情况下,工人就不是受到剥削的工蜂蝼蚁了,是不求上进的三和大神。

在社长看来,这其中还隐藏着另一个问题:为什么美团和阿里这两个数字经济的龙头来牵头解决就业问题时,会带来人们更有针对性的贬低呢?

原因有几个,其中有的后文会再提到。但有一点就是,我们觉得这两家是无所不能的互联网新贵,理应给社会带来新鲜的空气,带来焕然一新的价值观。

所以当它们的做派看起来和 old money 没区别的时候,人们心里会觉得它有点背叛了我们的期待和想象。再怎么互联网的公司也是公司,它和传统行业的管理层面对的问题都是一样的,都要营利、养员工、纳税、找投资人。

那么两者怎么可能会有多大的区别呢?

不可能的。这只能说明我们以前对传统行业太看低了,就像看低了那瓶农夫山泉一样。

二、外卖困局已经不可能通过行业自律改善

虽然平台方对于外卖员的恶劣工作环境负有直接责任,但是他们现在也没有更好的办法去“自我批评”。

如果仍在激烈竞争中的两大平台没有外力驱使的话,恐怕没有任何一家会做出主动的让步。其中一点,这源于外卖服务相对于其它劳动密集型服务业的特殊性。

经过互联网改进的劳动密集型服务业,有三个引人关注的代表,那就是快递、外卖、打车。跟快递公司以及滴滴相比,外卖平台的张力和冲突更为明显。

这是因为对外卖的考核标准当中,速度是第一位的。虽然另外两种对时间也有要求,但更多的是要求准时,而不是快。

快递和叫车,如果这一次叫不来这个,可能就会无目的性的叫下一个,或者是稍微等等,也不影响收件。但是外卖,是对于一个固定的对象(一家已经选定的餐馆),在尽可能短的时间内完成任务,而这个“尽可能短”有多短,是没有上限的。

所以,算法使用外卖员们共同生成的数据,来估算完成此项劳动的社会必要劳动时间。

但是,当其中有些人想铤而走险,通过逆行及其他违规手段来改善自己的个别劳动时间,导致系统侦测到的“社会必要劳动时间”大为缩短,小哥就跟平台一起陷入了自我加速的恶性循环。

如同《人物》报道所提出的,外卖平台的管理层和算法设计者可以通过亲身体验等方式,将送餐速度之外的安全等因素综合纳入考量,这类特别注重外卖员工权益的外卖平台是确实存在的吗?

以前曾经是存在过的。

此时此刻,我非常想提一下百度外卖。

在外卖江湖的草莽年代,百度外卖突破饿了么和美团争抢的高校市场,从客单价较高的白领市场切入。这也使得它们可以早于美团和饿了么,在三家里面第一个建立专门的配送队伍,而不是依赖餐厅自己送餐。

这一招聘专职骑手的政策,导致在餐厅普遍休假的春节期间,如果要保持原来的运力,就必须给骑手高额节假日补贴。百度外卖决定春节给骑手放假,帮助他们买票回家,当时看来这是特别体恤骑手的暖心策略。

与此相反,美团保留了一部分骑手,并且在节后扩大了对骑手的招聘,这使得美团在正月十五前恢复运力,而过完年回来的百度外卖在很长时间都招不到骑手。

2016 年 3 月,原本春节前高歌猛进的百度外卖,第一次出现了增长停滞的局面,甚至略有下降,僵持数月,未见好转——而这引发了系列的连锁反应。

2017 年 8 月百度外卖卖身饿了么,2018 年 10 月过渡期结束后被改名为“饿了么星选”,当时还说跟饿了么主品牌之间是“天猫和淘宝的区别”;到今年 7 月,“饿了么星选”单独的微信小程序宣告停止服务。

百度外卖的资产已经完全被消化掉,而品牌荡然无存。

如果百度外卖的份额能够维持与其他家几个月的时间差,始终处于领先,那么当后续运营需要持续烧钱投入的时候,百度管理层可能也不会放任不管,甚至因公司重心转向 AI 而战略放弃这个业务。

再进一步想:那样一个持续维持市场份额的百度外卖,会不会也是千锤百炼养出来的,对外卖员极尽利用的“蛊”呢?

如果在一个完全放任自由竞争的市场环境当中“容不下好人”,这说明所有玩家都在“掂着脚尖”,还要踩在别人的肩膀上。这个时候所谓行业自律基本上是失效的。如果不能召唤舆论监督、行业监管等外力介入的话,可能就没有更好的办法了。

三、在无人机送餐实现之前,还有什么可以做的

饿了么在今天(9 日)上午给出了一个回应方式,希望顾客在知情同意之下,允许稍微晚一点送达。

但是,两大外卖平台明明存在着提前一天预订的选项;即使你提前十几个小时,而不是 5-10 分钟订餐,也不保证能准时送达。

饿了么提出让顾客自己等 5-10 分钟的按钮,可以预测只是会起到一个安慰剂的作用。如果平台设置不当,其实无法打消人们的怀疑,即平台可能会利用顾客好心宽限的几分钟时间,给骑手派更多的单,进而进一步将“时间管理”最大化。

如果不设前提地猜测一下“等 5-10 分钟”这个按钮如何真实发挥作用,那么其中的一种可能性是:平台可以通过人们点击此按钮的比率,来确定出有哪些用户是不那么“速度敏感”的,也就是对于外卖小哥比较宽容,不那么容易打差评的用户。

对于这些用户,今后他们发起的用餐需求,也许可以不那么优先处理。

这听起来有点像是“欺负老实人”,但实际上,这是资源有限时的一种合理优化配置方案。遥想当年,12306 在高并发难以处理时,以及春运等特殊情况导致一票难求时,都会采取一些小手段来让乘客的等待变得不那么难受。

毕竟,人群中极少数的一些“对谁都看不过眼”,非要通过对外卖小哥“吹毛求疵”来寻找优越感的人是现实存在的。他们也比较容易激化矛盾,造成各种各样的事故。

为了安抚他们,也需要把这些“高危用户”剔除出来,而让其他那些“容错性”更强的人能够得到相对合理的对待。

也难怪“等 5-10 分钟”按钮推出之后会收到不好的反响,如果它想要发挥作用,更需要的是让背后的算法和流程公开透明,接受人们的监督,这样人们才能明确地知道该按钮的实际用途。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为,平台既制定了与外卖骑手相关的规则,又接纳了消费者下单的商业行为。“你拿外卖骑手的过错,他的违规、他的撞人、他的闯红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。”

不过社长认为,消费者虽然用不着通过“等 5-10 分钟”对外卖超时的单一事件承担直接责任,但也普遍需要思考:为什么外卖模式出现以后,以这么快的速度,就可以成为都市主要的就餐场景?

“中国外卖”往往让体验之后的外国人、港澳台同胞羡慕不已,有来交流的香港学生还说“在北京体验了大陆生活之后,发现自己回不去了,而留住她的原因之一是大陆地区方便实惠的外卖”。

既然存在“低人权优势”下物美价廉的人工劳动力,外卖食材本身价格也比较低,通过平台算上优惠甚至可能比堂食还便宜,那当然也就“回不去了”。

与此同时,外卖客户端的界面不断的更新,提示人们还可以更快、更舒适地点单,给顾客提供了更大的权利,而骑手相对顾客缺乏制衡能力。这些在降低骑手地位的同时,也“养刁”了顾客的胃口。

外卖承载着人民对美好生活的其中一部分向往,消费者也大可不必觉得有“负罪感”,又快又好地吃上一顿饭始终应该是一个正当的愿望。

只不过,我们应该记得除了让人跑上跑下帮你送饭之外,总有其他方式可以满足我们吃饭的需求。

广义上讲,我们今天所讨论的一切,都只是在完全的无人机配送普及之前的垂死挣扎。相信社长,外卖平台方比你还着急要赶走一切不必要的纯劳动力人手,能用机器的,恐怕早就该用上了。

使用无人机送餐并不是遥不可及的概念,至少可以在某种场景下成为过渡的方式。

例如,《人物》稿件提到等电梯的效率极低,这是因为大量各自独立的单子涌入同一幢写字楼,导致送餐需求不能由一两个人合并处理,而是一个人提着一盒饭上到不同楼层,电梯运送的都是人而不是外卖。

此时,如果所有外卖员都在一楼展开无人机,它们承担最后几十米的配送任务,可以飞到指定窗口,有效避免拥堵;这也可以节省无人机的电量,同时降低被偷窃和损坏的风险。

即使上面这种愿景暂时还是难以实现,在现有条件下,也有一些办法可以从需求端开始,减少对外卖这种“生活方式”不必要的滥用,让它回归到一个可以安全稳定运行的区间。

讲个不那么科幻的解法:同样针对大量白领集中时间订餐的场景,企业可以安排配餐服务商如丽华快餐或者便利店们,错峰把员工需要的饭盒配送到楼层上。

社长相信,白领们并不是一定要对公司楼下某个馆子有执念,只是在中午要填饱肚子而已。企业如果有条件设置食堂,当然是更好的办法。

想追求多样性也不是不可以,行政部可以在当天早些时候,提前将全体员工的用餐需求收集好,统一采购和分发。这都是企业自己应该解决的问题,结果非要让社会企业来解决。

外卖的另一大集中出现的需求场景是在你“现在心血来潮就想吃点什么”的时候,这其实取决于你家楼下都“有点什么”。

现状是,很多几千人规模的大型住宅区都极度缺乏区域性的消费场景,别说购物中心了,就连小吃摊都是不集聚的,很多想吃的店铺都位于三四公里之外。

这种情况,苛求居民只能囤泡面,不然就攒钱买个车,也不现实。

因此,配套公共服务和商业设施缺乏的小区有必要发展周边的商业,或者小区邻居自己开的同类店铺;各种业态也应该得到鼓励,密集布点,让更多的需求可以走下楼就得到满足。

在疫情爆发导致在家办公常态化之后,更多时间花在住宅内也加速催化小区不再只是承担“睡城”的职能,让小区周边的商业有利可图。

外卖员面对的客户需求,可以分为上班订餐等“(准)刚需”和特殊的、个性化的进阶需求两种。把无论如何都要吃饭的刚需剔除出来,剩下的那些就可以升级为高端和高价服务,比如在外卖单子上画个小猪佩奇这种。

只要有可能,外卖平台一定会多用人手之外的办法解决问题,其实算法本身就是一例,它大量取代的是本应存在于网点的人工“调度员”,多亏了一开始就有算法,这个岗位并不存在,也从未经历过裁员。

也因此,鼓动外卖小哥组织行业协会乃至工会也是不切实际的办法,因为平台会在核算利弊之后直接取消掉一些原本存在的工作岗位。

一篇优秀的媒体报道为我们指出了行业的困境,并且激发了大量的讨论。

但是社长相信,为了一个充分进步的社会,我们的讨论不应该止步于“哀民生之多艰”和批评本身,而需要更进一步的思考,最终通向一个让大多数人都满意的解决方案。

参考资料:

https://mp.weixin.qq.com/s/Mes1RqIOdp48CMw4pXTwXw

https://about.meituan.com/news/institute

https://kns.cnki.net/kcms/detail/detail.aspx?dbcode=CJFD&dbname=CJFDAUTO&filename=ZLSH202008005

https://www.zhihu.com/question/420025438/answer/1461228809

https://mp.weixin.qq.com/s/SLlrmOyTP6xxEu3Hydoiog

https://mp.weixin.qq.com/s/dzJEGWH4dLm71da5JvpBoA

https://www.iyiou.com/p/76066.html

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