智能语音在私域场景下的一片蓝海

编辑导语:如今的人工智能产品已经运用于我们的生活了,最常见的小爱同学、天猫精灵等,他们可以解决大部分的公共问题,但是却不能解决私域用户群体的问题;智能语音以后的发展在私域场景下有很大的空间,本文是作者做出的分析,我们一起来看一下。

智能语音在私域场景下的一片蓝海

看到这个标题,很多人会疑问,私域和公域的区别点在哪里?

概念:

  • 「公域」主要是指当前的使用场景是全体90%的用户,同时用户之间分享和需求的资源、信息是公用的,以及用户获取资源的途径也是多元化的。
  • 「私域」表示用户群群体是独特的,部分的,只满足身处当前场景下的用户需求用户得到的信息;已经获取的信息方式也是独一无二的,换一个场景所有的内容都会失效。

一、举例:餐饮业

我们所有的用户都去过饭馆点餐吃饭,可以试想,一个语音机器人帮助到店用户完成菜单推荐——辅助用户关于价格等基础问题——完成用户的结账行为。

我们会发现整个流程适用于所有的餐馆行业,机器人代替人工,满足了用户的基本点菜需求,当前场景就是典型的公域内的智能语音交互场景。

那私域的语音场景是什么?

是基于不同餐馆的定位,售卖产品的不同,提供针对性的点餐服务。

可以试想,我们去潮汕牛肉,用户会有以上几个问题“腱子肉是哪里?”、“这个肉我妈妈可以吃吗?她牙口不好”、“你家今天的优惠是什么”。

也可以试想,我们去海底捞我们会问什么?“给我一个皮筋扎一下头发吧”、“你们这里的半份和一份都是多大量?”、“美甲到我了请叫一下我”。

我们试想,同样的问题首先可能不会同时出现在不同的餐馆内,例如要皮筋和美甲的两个问题我们不会在潮汕牛肉问服务员;同时,我们也会发现,相同的问题两家店给出的答案信息也是不同的,例如今天的优惠两家一定不一样。

假如两家同时购买一批餐饮行业的机器人,在满足基础的公域服务以后,基本就干不了其他事情,还需要更多的人工服务员帮助客户解决私域里面的信息问题。

二、举例:车机场景

随着智能车机的语音发展,更多的用户在车里会用语音开启导航、听音乐、查路线等等基础的公域服务。

私域服务包括什么呢?

首先,在车机的场景,私域场景的服务是和用户信息密切相关的内容,例如:车机会主动提示用户附近有去过的咖啡馆要不要买一杯咖啡、车机提示用户今天是爱人的生日要不要买一束花。

其次,在车机场景下,和当前车场或者车品牌有密切先关的服务;试想,如果用户当前没有玻璃水,如果问车机“附近哪里有玻璃水”,车机可以导航去附近合作的4S店;假如车机没有这个服务,用户会打开手机app购买玻璃水,或者手机查附近购买玻璃水的地点;这就等于把用户从私域场景推向的公域场景,就是一次用户需求的不满足。

当然还有更多的关于车机QA,汽车会员服务等私域的信息只能在确定的场景下实现,更换了品牌所有的信息都会不一样。

三、举例:酒店行业

酒店智能机器人可以满足用户基本的check in或者其他公域服务;然而不同的酒店由于目标群体的不同,酒店的定位不同,提供的服务和服务内容也是不一样的;用户在语音交互的时候,获取到的信息和内容完成不同。

以私域的语音服务举例,对于住民宿的用户群体,主要是旅行和休闲为主,酒店可以语音提示附近的好吃好玩好去处;这里可以重点推荐和当前民宿有合作的项目,最后还可以提供特产送到家的服务等。

而对于出差人士,商务酒店和快捷酒店是当前用户群里的主要选择,这类型的酒店在语音产品上,不需要提供好玩好吃推荐;主要围绕商务人事,提供叫醒服务、咖啡服务,或者云视频会议等语音服务才是刚需。

通过以上三个例子,相对清楚的分析智能语音对话在同等场景下,公域和私域的不同语音服务和产品定位。

如果需要智能语音更加智能,变成可以交流的机器人,或者可以满足客户在特定场景的80%的需求,需要做私域内的产品需求挖掘,以及产品设计。

如果还是按当前市面上,小度、天猫、叮咚等针对全部C端客户做产品设计,不仅仅会走到产品的发展瓶颈,同时很难再次推动智能语音交互的发展。

四、我要说的核心方法

面对当前私域蓝海应该怎么做?

其实只需要一句话概括——按私域的特定需求,做私域需求的深度挖掘和知识库的产品整理。

主要有以下三个方式:

  1. 对需求做数据化管理:可以采取多种的数据和需求挖掘手段,从客户和专业人士的访谈获取,通过学习业务员的语无内容、录音追踪等方式,对当前私域下用户需求的问题做归纳和整理。
  2. 数据结构化:把收集来的需求,做结构化的技术处理,按需求的内容、对象、范围抽离出不同维度的知识内容;将单条的数据做相关的简单的联系,从一对一变成一对多,或者多对一的方式。
  3. 知识化处理数据内容:将上一步整理的结构化数据,在模型中完成网状的数据内容拉手,真正做到网状的知识图谱;例如:针对牛肉是不是我妈妈吃这个问题,针对不用妈妈的年龄,是否做过牙齿手术等更多的相关性问题,形成知识图谱,并抽离说问题和私域的相关程度,争取做到适用于多个私域场景。

智能语音的最终目的是智能对话,可以完成类人行为的对话内容,私域场景下的智能语音发展将会是下一片蓝海。

私域语音也是私域场景下,用户使用和需求的刚需。

如果私域语音产品做好了,不仅会帮助企业减少很多的人工成本;同时对千人千面的满足也实现了实质性进展,同时对真正的智能对话的落地提供了基本保障。

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