美团同舟计划:如何破解棘手难题?

困难的事,找到新方法、新工具;复杂的事,找到突破口,迈出第一步。

11月26日,美团外卖七周年发布会上,美团正式推出“同舟计划”。

据官方介绍,该计划旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始,持续推动改善产品与服务。

美团外卖将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

计划主要包括首次增加骑手评价商户功能;加大智能头盔产能,免费为外卖员提供体检、在线问诊服务等。

这则消息,让我感觉挺惊讶的。

为什么?

 1 

9月份,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》文章在朋友圈刷屏。

文章展示了,很多外卖骑手为了完成订单而奔走搏命的状态。

美团同舟计划:如何破解棘手难题?

当时针对此事,美团做出了回应。

没做好就是没做好,没有借口。

系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。

在回应具体怎么做的时候,美团还提到,今后要优化系统、更改骑手奖励、保障关怀骑手、认真听取意见。

言语恳切,绝不推诿责任。

很多人说,美团这次危机公关是一波满分公关。

像很多热点危机事件一样。

慢慢地,大家也就开始淡忘这件事了。

你猜,这时还会有人站出来说,“你回应里话说得那么漂亮,承诺的那些事,你都做了吗?”

我想,应该不会有人站出来问了。

所以,很多满分危机公关之后,当事人(公司)承诺的行为就不了了之了。

最起码,大部分当事人(公司)都不会再主动提起当初的危机了,悄悄地改就好了。

再提起,不是很有可能招致网友再骂一遍嘛。

所以,美团特别开个发布会,告诉大家,我上次答应的那些事,都有认认真真在做。

这,让我特别惊讶。

发布会上提到,就倾听骑手声音这一件事,他们就已经开了53场骑手恳谈会。

美团,真较真。

反正换做我,我可能不会这样做。

毕竟,万一再提起大家已经慢慢淡忘的事,这不是找骂嘛。

而且,我认为,骑手困局,到现在也没有被彻底解决。

那就更没必要开发布会了。

没想到,美团居然真的又主动提起这个话题。

美团,真较真。

美团同舟计划:如何破解棘手难题?

 2 

那美团为什么不能等彻底解决了这个问题,再开发布会呢?

因为,骑手困局是一个非常复杂的问题。

这种复杂问题,本身就不是一蹴而就,一次发狠就能解决的。

为什么?

解决这事也没那么难啊?不是优化下系统就好了嘛。

不是的。

难和复杂,是两码事。

如果一个事真的很难,可能一发狠就解决了。

但是,这种复杂的事反而不能一蹴而就解决。

什么意思?

— —

我曾经在得到听书里,听李南南解读过的一本叫《协同》的书。

这本书的作者是,曾经击毙本·拉登的那个海豹突击队的指挥官,马克·欧文。

在这本书里,马克定义了到底什么是困难。什么又是复杂。

困难的事,是那些超出能力之外的事。

解决困难的事,你只能借助新方法、新工具、新资源才行。

比如谷歌。

谷歌的定位就是,做难做的事,走难走的路。

难走的路,从不拥挤。

那谷歌是怎么做的呢?

分两步:

一、需要选择一个激进的方案。这个方案不需要面面俱到,而是需要你把所有力量集中到一点,先制造一个突破口。(华为也有相应的说法,力出一孔)

二、借助突破性技术。所以谷歌的实验室进行了很多前沿科技的研究。(华为也有类似的实验室)

这是难的事,如果有重大技术突破,那么难的事是可以一蹴而就,一下子解决的。

— —

这个世界上,让你棘手的除了困难的事,还有复杂的事。

复杂的事,指的是那些在你能力范围内,但是线索特别多,很多信息和反馈,又很模糊的事。

解决这些复杂的事,是没办法一蹴而就,一步完成的;

你只能迈出第一步,再看下一步,一步一步、小步迭代着解决。

这是复杂的事。

就像迷宫,从一个路口走到下一个路口并不难,但是岔路太多,不确定性很强。

而且,你只有走到下一个路口,走到死胡同或者走出迷宫,才知道这条路走得对不对。

不对还得退回来,选下一条路。

小步迭代。

— —

骑手困局,就是一个复杂问题。

为什么?

第一、牵扯的利益相关方比较多。

消费者想更快地拿到外卖;

骑手想安全、顺利的完成更多单;

商家想卖出更多外卖;

平台也想骑手在保障安全的前提下完成更多单。

每一方都有各自的利益和出发点。

第二、消费者看到的预计到达时间,其中不但含有快递小哥送餐时间,还有商家配餐时间。

现场情况中,有些商家在用餐高峰期会优先照顾堂食顾客,这也会让消费者最终收到外卖的时间变长。

第三、还有一些特殊情况。

比如,消费者会让快递小哥带些物品,比如带烟、带水。

再比如,有些大厦对送快递进入大厦要求也不尽相同。

— —

举个例子。

美团配送总经理魏巍体验骑手送餐的亲身经历后说,

“今年7月份,在室外40°C的高温的长沙,我体验跑单,接到一个罗森便利店的订单,原本觉得他家等餐时间短,还挺开心。

但是一看到配送地址是,万达广场商圈D座39层,我绝望了。

取好餐,到达广场时,时间已经非常紧张了。

因为只能乘货梯,到了后发现外卖小哥、保洁等已经在货梯前排起了长队。

等了两拨电梯,终于挤上去了。

想打电话和客户解释,可货梯里又没信号。

整个人就非常焦虑,送到客户手上时,已经超时9分钟了。”

所以,骑手困局这个事特别复杂,不是一次发狠,一蹴而就就能解决的。

 3 

既然复杂问题不能通过一次发狠解决,那应该如何解决?

我们先看海豹突击队是如何破解复杂问题的,作者马克,举了他曾经参加一次实战演习的例子。

任务是潜到不远处,给一艘军舰装上炸弹。

听着不难。

只要带着炸弹,潜水到军舰旁边,装上就好了。

但是真执行的时候,他发现根本不是那么回事。

他一到海岸边,就发现海面飘着残破的海象尸体,伤口还渗着血。

有虎鲸。

同时,水下还安插了一些带刺的铁丝网,只要被刮到,就可能引来虎鲸。

即使引不来虎鲸,刮破潜水服,海水倒灌,会让他沉到海底。

最可怕的,他发现那艘军舰还带着三条海豚巡逻。

一旦被发现,海豚会毫不犹豫地来攻击、撞向他。

在演习里,机枪、炸弹是假的,但是虎鲸、海豚、铁丝网、全是真的。

怎么办?

马克利用了海豹突击队一条行动准则:三英尺原则。

什么叫三英尺原则?

就是面对复杂问题,把你的全部注意力,都放在你周围的三英尺,找到解决方案,把这个威胁解决掉,再去解决下一个。

在这个任务里,离他最近的威胁是什么?

是海豚。

因为海豚用声呐探测,距离很远,只要一下水,他就有可能被发现。

那怎么办?

他手上只有,炸弹、手枪、匕首、备用氧气瓶。

于是,他把备用氧气瓶打开扔到水里。

氧气瓶持续喷射氧气,在海里形成了噪音,干扰了海豚的声呐。

他潜水就不容易被海豚发现了。

接下来,马克根据三英尺原则,一个个、一点点排除威胁,最终顺利完成了这次演习任务。

当我们面对一个复杂问题,没有头绪的时候,利用三英尺原则,找到一个突破口,让你迈出第一步,然后一步一步、小步迭代的把复杂问题解决。

— —

那美团是怎么解决骑手困局这个复杂问题?

找到的突破口是什么呢?

是聆听。

从沟通开始,迈出第一步。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中,提到,近期已经召开了53场骑手恳谈会,其中收集了取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题,会陆续改进上线。

比如,针对超时发生概率更大群体是新骑手群体。

推出新骑手课程,并对在同一个区域工作的新、老骑手进行一对一配对,推出更多袋鼠师傅帮助新骑手进行实际的线下辅导。

再比如,针对骑手反应很多超时是商家配餐原因,增加骑手评价商户,并进一步优化申诉流程。

等等。

为美团的这个行为点赞。

只要有沟通,只要迈出第一步,它就往最终解决这个问题路上前进。

至于,这里面做的一些改进到底有多大作用,我们还要看效果。

但是迈出了这第一步,就让我们看到了,解决骑手困局的希望。

最后的话

最后,作为创业者,我们无时无刻不遇到各种棘手的问题。

通过这篇文章,我希望你能分清这些棘手问题,到底是困难的问题,还是复杂的问题。

困难的事,是那些超出能力之外的事,你只能借助新方法、新工具、新资源才行。

而复杂的事,则是那些在你能力范围内,但是线索特别多,很多信息和反馈又很模糊的事。

解决这些复杂的事,是没办法一蹴而就,一步完成的;

你可以利用“三英尺原则”找到突破口,迈出第一步,小步迭代着解决。

无论是小的创业团队,还是像美团这样的大的平台,甚至是海豹突击队,都是如此。

千万不要指望一蹴而就,发次狠,一次性解决全部问题。

最后的最后,我们要为较真的美团点赞,期望他们迈出这一步后,终将解决骑手困局这个复杂问题。

同时,也祝福每位创业者都能解决你遇到的棘手问题。

困难的事,找到新方法、新工具;复杂的事,找到突破口,迈出第一步。

千里之行,始于足下。

祝福。

-END-

 

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