从产品视角看一次很赞的体检经历

编辑导读:作为一个产品经理,我们可以用产品思维看待身边事物,也许会有不一样的发现。本文作者以产品的视角,从体检流程和优化建议两个方面,分析自己经历过的一次体检,希望对你有帮助。

从产品视角看一次很赞的体检经历

大家应该都有过年度公司体检的经历。提起体检,我对它的印象通常是医生不够专业、营销产品太多、体检路径不清晰等等。然而笔者前几天经历的一次体检,超出了个人预期(名字就不方便透露啦)。下面从体检流程说说这家体检机构做的好在哪里,然后从做的不好的地方,提供几条优化建议~

01 体检流程

这家体检机构大致的体检流程是:体检前现场咨询——线上预约——线下体检——线上查看报告。体检前现场咨询、线上预约、线上查看报告是比较通用的流程,这里就不细说。这家体检机构与别家拉开差距的,主要在于最主要环节:线下体检。

下面分别从感知、路径以及情感三个角度进行阐述。

1)感知体验

装潢舒服:进入体检中心(笔者去的是VIP服务),给人的感觉是进入了五星级酒店,很豪华很舒服。每一个项目的检查,基本上都是在一个个豪华的小包间。这样设计可以缓解客户的紧张情绪,而且让人觉得我是去享受服务的,不是去查病治病的,心情很放松。

专业性:酒店式体检,难免让人觉得不够专业。这个完全不用担心,每个医生还是穿着白大褂。而且里面的设备、医生操作的熟练度都可以看出来专业性。

VIP的尊贵感:体检服务分普通体检和VIP体检,VIP体检在普通体检的上一个楼层,可以体现高级感。上面说到的酒店式设计,也是VIP独有的。

2)路径体验

体检导航:以前体检的时候,经常遇到一种情况:在医院里经常迷路,主要原因是不太清楚某个项目要在哪里做,而且问医生还很不耐烦。然而这家体检机构把导航这一块基本解决了:首先,体检单上会标明每个体检项目的位置即具体科室;其次,线下会有体检科室导航,跟体检单上的科室一一映射;最后,体检途中如果真的还会迷路,随时有医生助理主动为你指路。

体检项目排序:除了导航,体检单上还标明了体检先后顺序。每次做完一个体检项目,医生还会在体检单上写上下一站的科室,指引你接下来要去哪里体检。如果遇到体检排队人数多的,随时还有医生助理站出来给你提建议,让你先去做排队较少的项目,争取为你提高体检效率。

体检排队:VIP区排队人数普遍没那么多,但彩超除外。彩超没有采用人肉排队机制,而是用线上排队。所以当你去彩超提交排队申请的时候,就可以去做其他项目了,完全不用在那里耗时。

3)情感体验

服务态度:服务态度这个显而易见了,一般私立体检机构好于公立体检机构。

早餐供应:虽然说很多体检机构都有早餐供应服务,但不得不说这个设计真的太赞了。解决饥饿问题就不说了,主要是给人很大的成就感。试想一下,体检做了2个小时,而且有些体检项目是有点尴尬或痛苦的。当你做完所有项目结束行程的时候,真的很想要安慰和鼓励,而饱餐一顿就是一种莫大的鼓励,也让人很有成就感。

配备女医生:这家体检机构基本配备女医生,极少男医生,对女性客户很尊重。

02 优化建议

1)体检导航线上化

虽然这家体检机构的导航做的还不错,但也存在优化空间。目前的项目导航都是线下,如果增加线上导航的方式体验更佳。例如体检单可以通过小程序线上展示,第一步要做什么项目,在哪里做,都可以很清晰的通过界面交互的形式告诉你。这么做不仅可提高用户体验,还能节省纸张环保。

2)体检过程缓解尴尬

大家应该清楚有些体检项目比较敏感,当面对医生的检查时会让人很尴尬。其实这种问题是可以缓解的,比如提前告知客户要做什么事情,让客户决定要不要做;医生性别要对应上,男医生检查男性,女医生检查女性。

3)体检阶段性奖励

上面有说到早餐是对体检完成的奖励,这是峰终定律里的“终”,所以还需要个“峰”。比如当客户每次做完一个项目,都可以获得一个小印花,当集齐所有印花时,可以去兑换一份跟健康相关的小礼品。这样做可以让客户的印象更深刻,更容易形成口碑。

(峰终定律:大概意思是企业为了让用户记住自己的品牌,在提供产品或服务期间,给用户打造惊喜体验,让用户记住自己;等用户要离开时,最后再提供一次惊喜体验,给用户留下深刻印象)

以上就是个人从产品视角看待体检流程的想法,希望可以帮助到你~

作者:狐檬,具有千万级互金产品和运营经验;微信公众号:小狐学产品

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