以人为本的商业社会,如何构建企业的护城河

2020年确实给大家带来了深刻的回忆,在这一年,很多企业开始重视数字化的转型,开始做自己的微信社群运营和公众号。可以看到,在各个行业竞争对手都无处不在,比如说整个水果行业的第一名百果园,它的营业额比第二到第十名的总和还多。

在2020年也有一些行业异军突起,比如说社区团购。在社区团购当中,拿大家现在经常会用的兴盛优选、多多买菜、美团买菜还有十荟团来举例,用户在上面点击购买,团购业务的团长会把商品送货到家。这是一个新零售的直播带货模式,是一种新的渠道。

那么,我们该如何抓住这些渠道的客户呢?可能大家会觉得毫无头绪,有人干脆会直接去买渠道,有人会想着自己去建社群。整个2020年直播电商的GMV超过了1万亿,知乎、小红书的九成网红,他们的直播带货都因为退货率高在亏钱。在头部直播平台,90%的主播,直播24小时只有几百人的流量。

大家会发现流量变贵了。很多人会继续去购买流量,一些平台会提供付费流量服务,比如说抖音会有抖+。

整个2020年给我们带来了很多极为不确定的因素,那么,有哪些我们可以把控和确定的呢?接下来我来给大家介绍一下企业微信,或许能更新大家的认知。

所有生意都是“人”的生意。无论你是通过线下的“人、货、场”,还是通过线上的直播、社群,甚至早期的微商方式,都是拿相应的产品去跟客户进行连接,这样的连接的背后其实都是人。

我们该如何经营好“人”?如何运营好“人”呢?

我国有庞大的国内市场,在人口红利下,我们能看到有很多的垂直电商,这两年也出来了不少的垂直品类,像李佳琦、薇娅这样的主播就成功把自己的人设打造成了商品,并吸引了庞大的客户群体。

在这个过程当中,我们会发现有钱的企业越来越有钱,它可以用钱去买购买广告去招徕客户,没钱的企业,它更多的是用人才去“造”客户,所以我们企业微信讲社群运营的时候,是让你把顾客留下来,转化为自有社群的成员。

2020年有很多的品牌开始使用企业微信。以很多女生可能会用的完美日记为例,在购买后,完美日记他们会把你拉入到企业微信的社群。从去年年底开始,大家去麦当劳、肯德基点餐的时候,门店前台也会在你点完餐之后,邀请你加入门店的企业微信群。

大家进了群之后,会发现门店群会给你自动发放优惠券。以前大家去领优惠券,更多是通过线下门店,或门店员工的街头派发,但现在,他们通过企业微信去给你派发电子优惠券,你把电子优惠券领到你的微信钱包,最终你在线下进行消费的时候,可以直接通过微信支付用掉它。在这个过程之中,社群就把消费者和企业做了紧密的连接。

在新东方之类的培训机构,以及部分的小学和中学,家长们会被老师拉进企业微信的家教群。在群里,老师会通过企业微信跟同家长们沟通学生作业的布置情况,还会发布来自学校的通知。

包括招商银行在内的一些银行,他们的客户经理也在用企业微信来添加高端客户的个人微信好友,像客户提供更多精准的金融服务。

在电信行业,以前有问题我们可能要去移动营业厅或是拨打10086,现在可能在咨询完客服后,被客服人员邀请添加企业微信。他们这么做是考虑到有的顾客只有碎片化的时间可以利用,在企业微信上便能做长时间的咨询。由此,企业微信就成功帮助了电信行业客服的转型。

名创优品在去年登陆了纽交所。在去年,八个月时间,名创优品通过企业微信添加了300万顾客,现在每天有6万人通过名创优品的“名创总舵主”的群去获取优惠并完成购买。由此,他们成功实现了用户的留存。

在水果行业,有很多的中小企业借由企业微信实现了突围。虽然百果园对消费者的精细化运营做得很深,但果臻严选也通过我们企业微信的服务商微盛·企微管家的紧密合作,在首月就为品牌聚集了10万名用户,每月通过企业微信社群能达到500万元GMV。

从这些案例中我们会发现,当我们离用户越来越近的时候,其实离增长也就越来越近了。企业在使用企业微信的时候,将会获得达成交易到运营用户关系的整个闭环。

很多企业也会问,为什么要用企业微信去运营客户?

首先,对用户来说,当你用企业微信去加对方好友的时候,对方无需下载企业微信,用个人微信就可以直接添加。在添加好友的同时,你可以在企业微信上给对方打精准的标签。

其次,你的品牌下面,所有的员工用企业微信添加的客户,以及同客户建立的所有群都是你的企业资产。当员工离职的时候,员工用企业微信添加的客户和群都会留存下来,企业可以把这位离职员工的账号分配给另外的人。最终,所有客户关系都会沉淀下来。

那么,企业该如何去做企业微信的推广呢?

假设你是一个零售终端的店长,来看我们的便利店示意。对于门店,我们有二维码的台卡,它关联着这个企业建立的企业微信群。你可以在客户消费买单的时候引导客户说,门店已经通过企业微信群服务,顾客可以入群领取优惠码。

此外,有很多的品牌在做D2C(Direct to Consumer),这些品牌可以通过公众号,或在头部直播平台开播的时候,把这个二维码放上去,甚至可以在给客户快递产品的时候放一张温馨的纸质卡片,提醒用户说可以扫一扫添加企业微信,享受专属的客户优惠,未来用户的服务、优惠、售后都可以直接来用微信解决。

接下来是加完顾客的第二步。在以前,我们在个人微信群加完客户,我们会第一时间在群里说,大家不要发广告或链接——可如果真有人发了,管理员也不会有什么办法,只能在群里面手动找到客户把他踢出去。

在这一点上,企业微信提供了更好的管理能力。管理员可以在后台对群设置,如果有人发链接甚至刷屏,这时企业微信便能默认自动把他踢走。

有时大家还会碰到一些不断拉人进群的机器人账号,管理员踢完之后,他还是要骚扰群内客户,这个时候管理员就可以在企业微信设置,把踢掉的客户自动加入到本群黑名单,一旦拉黑,他永远都进不了你的企业微信群。

当然,企业微信也考虑到了部分客户不小心发出链接的情况。在后台可以设置警告的次数,比如说上限设为三次,顾客每发一次,后台都会自动警告,当对方发满三次,就会自动被移除出群。

在群里面,客户也经常会问有什么优惠以及怎样的售后,企业微信提供了半自动化机器人的回复功能。顾客提问,后台马上就能给顾客回复相应的优惠券或售后服务,为大家经营社群提供帮助。

在这里举一个周大福的案例。大家可以到线下去体验全国所有的周大福专卖店,他们所有的导购和销售人员的客服工作已经全面转向了企业微信。

对于导购来说,添加了客户,往往就可以给客户发放优惠券,在客户确认登录之后,导购就可以把CRM系统同客户进行挂接。这时候,就可以看到这位客户在周大福各门店的所有的消费情况。由此,就可以推行精细化的运营策略。最终,周大福把会员的复购率从20%提升到了50%。

在做社群过程当中,其实企业微信不是集中化运营的方式,更多的是中心化赋能,去中心化管理,更多的是让你的每一个员工成为企业的触点,包括张小龙“龙哥”也说企业微信就是人际服务,通过让每一个人成为企业的窗口,去给客户提供更有温度的服务。

在服务客户过程当中,管理员该如何对导购日常跟客户的沟通进行把关呢?

利用企业微信,管理员可以在后台看到每一位导购聊天的总数、发送消息的总数。比如说导购同客户的聊天达到6000多条,其中回复的比例达到多少,如果是仅仅一两百条,便说明这位导购没有通过企业微信在服务客户。

这个时候,管理者就可以同这位员工进行沟通,看是今天线下客户太多,还是对方缺乏对客户精细化的运营。企业微信提供这样的看板,能帮助企业进行更好的服务。

在最后完成添加客户,包括拉群以后,往往可以通过微信支付实现交易的闭环。

我们在做品牌运营的时候,也会有很多客户来问怎样进行批量成交。在批量成交的运营思路下,往往会有三种思路的叠加:

第一是建立自己企业微信社群;

第二是在你企业微信的社群上建立你的直播,活跃你的社群。

第三是利用直播完成最终的购买转化。

以屈臣氏为例,他们基本上每两到三天都会在群里面做直播卖货,通过企业微信群,屈臣氏实现了10亿元以上的销售额,每个月平均交易额达到一个多亿。

刚刚说到这两年火爆的直播行业,现在大家能看到,那些做直播的KOL,都会在直播的页面上留下企业微信二维码。原先主播同客户的沟通,更多的是在直播流上,然而聊完之后,对这些直播KOL来说,没有办法再跟客户进行精细化的沟通。

在这种情况下,企业微信提供了社群运营场所。用户扫码入群,之后便可以在群里面长期去运营客户,使之成为真正企业的客户池和护城河。

我们也做了测算,比起公域直播,熟人直播的平均观看时长是要高得多的,能达到8分钟左右。企业微信提供了直播功能,基于企业微信群的直播其实就是熟客的直播,是和你的熟客的聊天。近期旅行公司携程也开始通过它庞大的用户量去建立内购群,目前已经达到了128个群——这还仅仅是他们其中一个企业微信账号建立的客户池。

通过所有的群,集团总部每个月可以给群里面发4条消息,公布直播预告,邀请用户观看他们给用户定制的特惠服务。在企业微信平台,随时都可以开启和创建直播,这对社群运营是极为友好的。

最后是对客户的超级管理。对零售行业来说,销售和导购离职率一直居高不下。当导购离职的时候,管理员便可以在后台进行客户的分配。举个例子,某某导购离职,便可以将某位客户分配给第二个导购进行统一化的管理,实现客户池的留存。

我去很多的食品饮料酒水行业的零售企业的时候,有非常多的CIO,或者是市场部的同事会问我,应该怎么去做企业微信。我会对他们说,企业微信其实是一把手工程。IT是整个企业微信底层的核心架构,市场部门是使用企业微信做社群运营、内容输出的最核心的运营团队。在会员管理上,为了更好地打通企业的会员体系和企业微信的社群,在企业微信整个项目上,我们会建立一把手工程,从获客到内容策划到直播到社区运营到数据中心,最后让你的客户在线,让你的组织在线。

这里也说一下企业微信的互通能力。企业微信在团队内的协同办公和管理方面是非常高效的,企业微信提供了会议、微文档、微盘、日程管理,还有考勤打卡、OA原生审批方面的功能。对中小企业来说,管理员可以在后台直接创建企业微信,把员工导入进去,就能对组织进行很好的管理。

我们企业微信服务了很多头部的企业,通过同微信用户的连接,在2020年底企业微信已经实现了对4亿微信客户的连接。

可以看到,政府、金融行业,以及我们零售行业都在用企业微信。全国500强企业中,有80%都在通过企业微信来服务客户。

在医药和保险这两个头部行业中,有90%的B端员工在用企业微信。其实医药这个行业,很多是大B到大B,比如说某个医药代表服务的对象就是某所医院的院长。当医药代表离职的时候,我们可以开通这样一个功能,将他同院方的所有沟通会话进行本地化存储。此外,当医药代表离职后,同院方所有的沟通记录都可以留存下来,这样便能顺利把客户关系交接给另一位同事。

保险行业也是一样的。通过企业微信,新接手的保险销售经理可以看到前一位销售经理给客户提供的服务,能做到完全无缝的服务对接。

在后疫情时代,有越来越多的政府机关、教育机构、零售企业在用企业微信。去年和前年的两会,全国的代表所使用的也是企业微信私有化部署的政务版本,因为两会代表委员需要同广大群众进行沟通和交流,代表们可以用政务微信添加百姓,百姓们就可以把他们的诉求同代表们进行反馈。

在联合国75周年的活动上,企业微信也很荣幸成为联合国的这样一个国际性活动的IM工具。此外,还有去年我们国家的人口普查,人口普查员会给你发一个小程序,在你填写提交家庭的人口状况后,表单就会回到这位普查员的企业微信上。企业微信有表单的信息统计功能,所有全国普查的信息都会第一时间反馈到政府机构。

此外,企业微信也获得了很多安全认证以及国际安全证书,包括国家网络安全等级保护三级认证,还有云信息、公共安全的证书,我们获得了最高级别的认证。

接下来是如何注册企业微信。其实这很方便,大家可以直接从应用市场下载它并点击注册。这个过程中您会需要填写企业的注册资料,比如所属的行业、人员规模以及您的联系电话。注册完毕后你会成为超级管理员,稍后会有相应的服务商,去跟您进行联系。

企业微信对内能让信息更高效地流转,对外能帮您连接微信12亿的用户。同时,企业微信代表了最先进的生产力,它能帮您去连接你们的内部,连接你们的上下游产业链,在此基础上,企业微信还能帮您去连接你们的消费者,做好你们企业的社群运营和护城河。

本文由一米阳光weshine投稿,运营狗专栏作者。如若转载,请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/77045.html

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