浅谈屈臣氏的用户运营策略

2020年对于我国来说是特殊的一年,疫情导致众多实体门店遭到重创,在这个基础上实体零售业纷纷投身互联网销售,众多传统零售品牌方开始进行数字化转型,其中用户量的部署是企业核心,重视老用户,挖掘老用户的价值,实现了从“浏览”量到“留存”量。不仅为品牌带来了新的增量空间,同时也有助于品牌的塑造。

屈臣氏便是成功实现数字化转型一大品牌,将线上线下无缝融合。现今,它们是「中国第一的女性垂直媒体」,并且拥有 4000+ 家门店和 1.6 亿用户,覆盖了中国90%的18-45 岁的城市女性。

01屈臣氏的用户生态布局

屈臣氏打造了一个“O+O模式”,无缝连接消费者。

借助企业微信、社群、门店等渠道建立信息高速公路,进行品牌传播并增加客户群体总量。2020年上线的云店成功与线下门店连接,形成交易转化。最后,这一系列沉淀的客户将留存到大数据营销中心和内容库,形成一个生态闭环。

屈臣氏云店上线仅10个月即突破10 亿销售额。它的强大之处在于将全国的店铺和电商仓变成了“前置仓”,并将商品库存打通、会员服务打通,导购在线化服务,“云逛屈臣氏”让消费者可以享受到社区式的超便利购物体验。

02线上线下无缝融合

屈臣氏门店导购引导用户添加好友,线上借助“企业微信+公众号+小程序+小游戏+微信社群+微信直播”等应用工具,将平台的公域浏览量和门店的散客逐步导入到品牌的企业用户量,全面触达用户,让用户实现一站式看、购、玩的消费路径。

屈臣氏通过线上多渠道吸引留存客户,线下门店也提供多样化线下活动和服务,吸引用户。包括免费化妆、SPA体验、30分钟闪送等门店服务,也是屈臣氏有别于其他零售门店,给用户最有温度的服务。

03线上用户全触点运营

拉新获客:公众号
屈臣氏公众号处处暗藏玄机,新人关注即推送新人好礼,吸引用户领取并引导添加顾问,留存于企业内部、同时,屈臣氏常见的拉新方式是推送”免费领“活动。通过裂变海报分享,设置助力要求,让用户拉新,获得奖励。

销售转化:企业微信
在微信公开课的分享中,屈臣氏还公开过一组数据:BA 给用户的群发文章的阅读率有70%,优惠券的核销率也达到了惊人的 42%。

企业微信的引入有效提升了导购的效率,根据消费者生命周期,可以个性化定制群发内容,高效触达用户。企业微信与数字DMP/CDP系统连接,可以为导购提供顾客喜好方面的数据分析,让导购更清楚地知道顾客对哪些商品更加感兴趣,即可以有针对性地为消费者推荐商品、种草,下发优惠券,实现精准和有效转化。

运营留存:撸猫游戏
屈臣氏打造一款游戏化小程序,叫做「屈撸猫」。游戏里不仅能撸猫,还可以通过做任务积攒爱心兑换礼品,比如满减券、免邮券、神仙水甚至iPhone 12等。同时,游戏内的部分任务玩的次数有限,需要好友助力,如此一来尽可以保证老客户留存,还能形成快速裂变。

不断更新社群运营内容,引起复购
屈臣氏建立各类宠粉和VIP社群,美丽顾问在客户消费后,引导并邀请顾客进入社群,每天推送当天的折扣商品和优惠活动,促进消费欲望。屈臣氏还推出拼单玩法,群内常有客户喊人拼单、领优惠,社群活跃度高。从而保证客户的销售转化,还能快速激活客户复购。

社交拉新:值得拼小程序
屈臣氏还推出社交营销工具——「值得拼」小程序,用户可以通过将购买链接分享给好友,与好友形成拼单,享受指定产品的超低折扣。这一方式可以借助老客户快速拉新,用户制社交方式有持久盈利的能力,可以保证不断拉新用户,保证商家可以用更低的价格为客户提供高质量的产品及服务,从而锁定客户,创造交易。

04如何维护好自有客户,拉新新的客户?

对于连锁门店来说,线下门店是客户量的入口。同时还需将抖音、公众号等关注的用户导入到企业自有的客户群中,目前承载庞大客户量最好的载体是企业微信,可以引导添加导购企业微信,将客户留存于企业内部。

运营是客户留存中最重要的一环,需要去发现用户的成交点、拉新点、复购点。整个流程从获客、运营、转化、复购、裂变,是循序渐进的,通过导购将其串联起来,实现交易闭环。

屈臣氏从传统的线下零售企业,成功实现数字化转型,在于它对私域运营的布局,结合企业微信,在企业微信上沉淀下庞大的客户量,足足1400w企业用户和上万个社群。

如果你也想运营好您的企业,不妨尝试一下目前领先的用户运营工具——微盛·企微管家,基于企业微信,从拉新获客、客户联系、社群运营、客户管理四大方面进行功能细分,为企业打造用户运营的闭环,让每个商家都能轻松管理自己的用户群。

本文由一米阳光weshine投稿,运营狗专栏作者。如若转载,请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/78113.html

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