首家试水企业微信客户社群运营的春秋航空,给其他航司带来了怎样的启示?

2019年之前,春秋航空一直保持着高速的增长,年收入复合增长达到了15%以上,这使得它成长为国内最大的民营航空公司,年运输旅客达到了2000万人次。如何开发好这巨大的客流量,实现高效精准的用户触达,成为了春秋航空的一项重要命题。

2020年新冠疫情给所有企业都上了一堂风险管理课,这也让春秋航加速了构建自有客户池的决策。疫情之下,三大航前三季度收入暴跌,利润亏损合计超过了两百亿元。风险意识的驱使,以及对公司长远发展的考虑,春秋航空最终选择了企业微信客户运营这一路径。

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对包括春秋航空在内的航司来说,传统的触达旅客的方式大致有两类:一是打电话,二是官方App或公众号等方式。这两类触达方式都存在一定的缺陷:前者具有主动性,但却容易对旅客造成打扰,而后者则是同用户的被动接触,也很难给旅客带来一对一的专属服务体验。

近几年有部分航司转向使用了个人微信平台,春秋航空也不例外。然而,使用个人微信,虽然能够部分满足主动触达用户,以及给旅客带来专属服务的目标,却也存在不少遗憾,比如个人微信号的客服身份缺乏统一认知符号,容易降低客户的信任感;用户数据处于黑匣子当中,无法进行系统的数据分析。

为了提高对微信群的运营效率,更好地服务每一位旅客,春秋航空最终选择了企业微信平台。正如春秋航空的市场部运营总监杨焕民先生所言,“开始的时候我们在使用个人微信平台,为了提高对微信社群的运营效率,我们展开了对第三方的微信运营工具的调研。在这个过程中,我们发现企业微信的原生功能本身就很出色,其面向B端的架构,面向员工、客户管理和沟通的能力都很符合我们的需要。”

2020年7月,春秋航空正式将原本的个人微信社群迁移到了企业微信平台。

春秋航空的用户沉淀路径目前是以线上为主,在App、公众号等的一些场景化的触点进行引流。线下则起到辅助性的作用,主要是服务短信、机场地推。由于平台的迁移,先前使用个人微信产生的问题不复存在,航司的旅客客户群运营效率有了大幅提升。从2020年7月启动企业微信社群运营到当年11月,春秋航空已经积累了5万名精准的旅客,近300个社群。

通过企业微信,每一名春秋航空的员工成为了一个对外的服务窗口,为旅客提供有温度的服务。在这个过程中更是发生了不少员工和旅客的温情故事,杨焕民就提到,“在我们遭受误解时,一些客户会主动出来维护和帮助我们,甚至还有用户在群里得到我们的帮助后,写表扬信给我们的企业微信运营人员。部分企业微信客户还在群里主动支持我们业务”。

这些温情的工作片段充实着每一位春秋航空的运营人员,来自用户的反馈更是让春秋航空的服务得到进一步的提升。杨焕民说,“我们也从一些反馈里,挖掘了不少好的建议和需求”。
客户池的扩大,在提高消费频次的同时,也让春秋航空的运营团队工作量翻了番。

由于团队人力的限制,以及裂变拉新、进一步精细化运营社群的需要,春秋航空的运营团队急需一款能够大幅提升企业微信运营效率的产品,在市场调研后最终选择了微盛·企微管家

2020年11月,春秋航空开始试用微盛·企微管家,今年1月,双方正式达成合作。微盛·企微管家的分场景获客、用户标签、拉新自动回复、数据统计、群发任务和裂变任务等功能,有效提升了春秋航空的用户拉新、社群维护效率。在双方团队的对接中,彼此都得到了腾讯企业微信交通团队的支持,尤其是在航司旅客运营的场景理解上,腾讯企业微信交通团队输出了宝贵的行业认知。

两个多月时间,春秋航空新增了20000名以上企业微信好友(目前正以500名每天的速度增加),并吸引了超过80000名客户进入企业微信群,现已实现150000以上的用户沉淀,初步取得了不错的成绩。

切换到企业微信平台所创造的成绩给春秋航空内部的其他团队也造成了影响。杨焕民提到,“企业微信给各个业务团队都带来了一些潜移默化的影响,比如我们的营销团队、增值产品团队,越来越多的部门在重视客户池运营,利用企业微信沉淀和运营自己的客户,未来可能会成为一种趋势。”

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春秋航空的案例告诉我们,用企业微信沉淀和运营自己的客户,未来会成为一种趋势。若是在2019年之前,谈到企业微信,很多人还会认为它是一个内部办公移动平台。然而,自企业微信3.0版本打通微信以来,基于微信用户池的“企业-用户”连接已经改变了越来越多的企业,这项互通能力也已在政府、教育、零售等多个行业得到了很好的验证。

在民航业,企业微信同样成为各大航空公司的选择。截止2021年3月,全国62家航空公司,企业微信的渗透率已经达到了65%。

能够连接12亿微信用户企业微信,正逐渐成为航空公司必要的配置。

我们认为,对航司而言,企业微信在下列场景能发挥重要的作用:

首先,企业微信能够助力航司高效获客,变“流量”为“留量”。在引流方面,航空公司在线上可通过购票短信、折扣机票、优先选座、电子行程单等模式嵌入企业微信二维码,在线下可通过飞机座椅靠背广告、纸质机票、售票网点、线下活动物料等多渠道增加企业微信二维码,由此可实现多路径的引流,覆盖旅客从查询机票到行程结束全部的场景。

其次,基于企业微信平台,航空公司能够实现精准的社群运营。通过企业微信与航空公司自有的CRM系统的连接,使原有后台业务系统的旅客画像信息,以标签作为纽带传达到员工的社群运营工具上,从而真正实现对旅客而不是对旅客分散的App、微信号等账号的运营。

企业微信还提供了原生的客户管理能力,直播、视频号等能力更可以辅助航司员工做更多的业务创新、模式创新,实现精准化的社群运营。

最后,基于企业微信平台,航司能够实现对VIP客户的专属服务。前文提到,传统的电话方式和移动App,都在这一点上存在一定的缺憾,而基于企业微信,航空公司可以通过1V1,1V多,多V多等沟通模式,对VIP客户进行特殊支持。通过对不同场景的客户运营,逐渐实现分类群运营模式,助力航司实现高端客户专业服务及管理。

让我们用杨焕民先生的一段话作为结尾:

我们看好企业微信作为一种客户长期沟通的有效触点,通过社群、点对点服务等形式,能够提升服务品质,进而长期沉淀常旅客和提高用户的认同感。依托企业微信客户的社交属性,又可以通过裂变、口碑营销等手段,给业务带来更多的增量。随着企业微信客户管理能力的日益完善,相信未来企业微信能在运营管理和其他业务中发挥更大的作用。

本文由一米阳光weshine投稿,运营狗专栏作者。如若转载,请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/78339.html

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