运营客户不要有圈养思维,核心目标是培育铁杆粉丝

现在的互联网,太多的细分市场,无数的商家企业,提供着各种形式的服务,搭建的各类客户运营体系,号称着可以解决用户实际的痛点,可为什么在我真的迫切需要解决问题的时候却什么忙也帮不上?是不是几乎每个领域都会遇到这类问题?

现在绝大多数企业,在运营客户池的时候,都是尽可能的把用户圈在自己的池里,然后不断地输出产品/服务相关的内容,营销成为了当下最火的一种模式。站在企业角度,客户是企业的资产,从公域中获客的成本比较高,运营客户也需要一定的付费过程,对于用户来说,真的能从中获得有效的价值和实际痛点的解决办法是什么呢?

很多企业之所以急不可耐地进行搭建客户池,不过就是为了想拓宽自己的客户池,并且对于他们来说,这些到自己领地的客户就成为自己的资产了,然后毫不犹豫地进行割草四件套:品牌介绍、产品介绍、活动介绍、裂变福利。幻想通过这一套体系来解决企业盈利的问题。对于此种想法,这是没有长久持续的作用,客户只是成为一次性消费的东西。

追求盈利没有错的,盈利是企业的核心目的,但是,怎么做到持续盈利才是真正需要思考的东西。拿微信这个载体来说,你的微信里有多少群是每天会去打开参与讨论的?你关注的公众号里又有多少是一周都不会打开的?企业以为把用户引流到自己客户体系中,就能实现免费的信息曝光,事实上,越来越多的用户在各种客户池中,和僵尸粉没有什么区别,还不如花钱在公域曝光中,至少能保证内容在目标用户前曝光。

因此,我认为,搭建客户体系的真正意义在于运营粉丝,凯文凯利的1000个铁杆粉丝理论大家肯定都听过,而客户体系其实就是来帮助我们更好地去链接粉丝。销售、裂变、品牌推广等一系列动作都应该围绕着培养铁杆粉丝这个理念去展开的,企业想要实现持续盈利的目的,就应该利用1000铁杆粉丝理论,去真正意义上的培养铁粉。

那么,什么是铁粉,能被称为铁粉,至少要满足以下三个点:

1、去企业价值观一致,认可并且购买过企业产品/服务(多次)

2、主动向别人推荐过你的产品/服务(最好还能跟被人聊过企业文化)

3、对企业、品牌有宽容度,对于企业的新品,会积极给出反馈。、

因此,用户并不是粉丝,更不是铁粉,企业往往会被用户数迷惑,今天新增注册多少新用户,那边又拓展了多少用户群,公众号、小程序、社群、APP等各种渠道,总共累计了多少用户等等,这些数据其实也就这么一看,对于实际没什么意义,绝大多数都是流水,也就是一次性用户,留不住也很难再进一步,当然,如果是为了拉融资,这些数据还是很有意义的,甚至比实际的盈利还重要,毕竟在创投领域,模式和数据才是王道。

所以,企业一方面在追求用户数的增长,另一方面应该着重去培养自己铁粉,而客户体系是最有效解决这个问题的办法。有人会认为,1000分对于一家企业来说太少了,可事实上,1000铁粉所拥有的的能量比你想象地更大,比如像樊登读书,最开始因为链接,培养了属于自己的1000铁杆粉,才有了今天,微盛作为企业微信开发服务商,能给企业带去专业的用户运营服务。

以下是通过对客户体系的分层:公域是指头条、抖音、微博、百度等这些大类,公共平台上的流量,企业通过花钱投光=广,或者运营自媒体账号,从这些公共平台上吸引目标用户,而客户池说的是属于自己的客户,包括平台的自媒体账号、企业公众号、小程序、社群和朋友圈等,铁杆粉丝即是企业通过不断运营自己的客户池而培养产生的核心粉丝。

运营有三个目的:第一个是筛选出有潜力成为铁杆粉丝的用户,第二个实现盈利,第三个产生拓客。而要实现这三个目标,其实就是有效的去解决客户的各种痛点问题,并让这个过程给用户留下足够的记忆点。

如何解决用户问题,其实不用多聊,大家也都是在这么做的,不管是以公众号、小程序作为载体还是通过社群、企业微信来说都是可以实现的,前者主要就是通过设置不同关键词来进行自动回复,后者主要是通过客服1对1,或1对多的形式来解决。

其实关于社群,我们需要指导并不是所有的企业都适合做社群,比如像低频高客单价行业就不适合做,比如驾校,很多人一辈子就来一次驾校,你建立社群也别指望能从报名的人身上去找到聚焦的话题,再比如具有一定隐私属性不适合开展话题,像整形医院。

适不适合做社群,你应该问一问自己:1、产品/服务,是否有分享的属性?2、产品/服务,是否有复杂属性?(用户深挖)3、产品/服务,是否有精准的用户群?

如果以上3点都没有那肯定就不要想做社群了,还是利用企业微信做好1对1沟通。

关于让客户池的运营给用户留下足够多的记忆点,很多人不是很理解,我们都在追求差异化,事实上,在解决用户痛点这件事上来说,很难体现差异化,毕竟时代发展到现在,太多的戏份领域、太多的专业性服务,都在不断满足用户需求,很多企业,都号称自己的产品可以给用户解决什么样的问题,但是在市场上自习看,有很多的同类公司在做,在功能上很难提现差异化,但是应该去给用户留下深刻的记忆,众所周知,用户在向另一个用户推荐产品的时候,未必是因为这个产品真的最好用,而是它给你留下来足够的记忆,在想起的时候只有它!

如何给用户留下足够的记忆点呢?运营领域其实只有两个因素:一是真的能有效解决用户痛点,关于此,不用多聊,不同行业,不同公司,八仙过海,各显神通,就看你的产品/服务是不是真的具有相应的品质保证。第二,7*24小时的服务,比如,在看文章的你,在晚上甚至凌晨给我发了私信,咨询关于运营方面的问题,如果我回复你了,那时候我是否专业已不重要,更重要的是我的回复行为给你留下了足够的印象。能够做到随时随地回复并解决用户为题才是核心,但实际上没有几家公司能做到。

在运营核心粉丝群的时候,我们并不需要太过多的关注具体的载体是什么,只需要去解决一个问题,如何帮助用户实现他的价值!

1)企业品牌IP拟人化

把品牌IP拟人化,可以更好的跟用户交朋友!淘宝小儿称呼顾客为“亲”,直播卖货的主播,称用户为“老铁儿”,这些称呼之所以能火起来,其背后的逻辑就是商家渴望在自己服务的人群中,建立起像朋友、家人一样的亲密稳固关系。而这种关系的形成可以有效拉近用户和企业之间的距离,让企业更了解用户,也让用户更认知品牌。

2)核心粉丝群的运营应该以倾听为主

绝大多数的客户运营,大多都是以企业为主进行内容上的输出,包括品牌文化、产品信息等等,可是在核心粉丝群这里却不是这样的逻辑。互联网的下半场,在传统传播已经失效的互联网下半场,企业更多的是需要通过抢占用户时间来实现留存。

互联网发展到现在,如果不懂得去运营粉丝,是不能长久的,而做到这一点,对于企业来说不能只是一味地输出产品、服务,因为很多时候你以为的能解决用户痛点,不过是在特定的时间、特定的场景下有那么一点小用,还不能彻底解决,所以用户的运营,在保证服务的基础上,应该去更多的倾听用户声音,让这场狂欢变成双方的party!

本文由云云子的运营投稿,运营狗专栏作者。如若转载,请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/79696.html

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