干货:哪些企业适合用社群规模化服务客户?如何做好社群运营?

本文从三大客户属性和四大产品属性出发,判断企业客户是否适合规模化社群运营,以及如何进行社群运营。

什么样的企业适合用社群规模化服务私域客户?

要看3个客户属性:

1)客户数量庞大,1对1服务难以hold住;

2)客户需求是明确的、统一的,售前服务成本低;

3)客户复购周期短、购买频次较高。

以及要看4个产品属性:

1)标准化的/规格明确的,而非创意定制的产品;

2)客单价相对不高/产品决策门槛不高的产品;

3)具备一定社交话题属性的产品;

4)需要通过社群来做深度服务与答疑的产品。

这是小裂变运营总监丁迎所提到的适合用社群规模化服务私域客户的企业客户和产品属性。见实释放了其中部分精彩实录,希望和大家一起交流探讨。

本文就是小裂变运营总监丁迎在分享过程中的部分实录梳理,如下,Enjoy:

社群其实是最大化私域客户终身价值的一种方式。

当客户进入到我们的私域社群之后,可以给他反复推送内容。推送频次是由企业自己定的,可以反复推送,0广告费、自由自主。

如何判断你的客户是否适合用规模化社群去做?

首先,看客户属性

判断当客户满足或符合哪些特征时,比较适合用规模化社群去做客户的维护和运营。

干货:哪些企业适合用社群规模化服务客户?如何做好社群运营?

第一,当客户数量非常庞大,到达百万级别以上时,一对一服务是很难hold住的,甚至反而降低效率。因为一对一的服务,其实就是当客户添加导购后,由导购作为服务触点,给客户进行一对一的产品推送,包括疑问解答、日常营销。

但是当客户数量非常庞大时,就无法保证每一个导购都能够非常及时、优质、高效地去做客户营销动作,这时我们更倾向于把用户引流到社群里,在社群里我们所有的营销动作、服务动作都可以是统一的,这个情况下比较适合去做社群运营

第二,客户需求是明确、统一的。明确地知道自己在这个品牌的需求是什么,售前并不需要和客户进行非常详细的沟通。

比如在完美日记的社群里,需求就是美妆类产品,在瑞幸咖啡的社群里,需求就是瑞幸咖啡的福利券、折扣券。

第三,客户的复购周期短,购买频次比较高。这种情况下,在社群里可以提高推送频次,让产品更高密度、高频次地接触到客户,让客户能够在短期内多次购买。

尤其是一些SKU数量达到大几百甚至上千的企业,商品种类比较丰富,客户很难完全了解。但当在社群里按天、按周为周期,去规划推送内容,可能一年、两年社群里都有东西可以去推,这种情况也非常适合做社群运营。

其次,看产品属性。

产品有怎样的特征,有哪些特色是适合去做社群运营的。主要有四个产品属性决定了是否真的要规模化做社群。

干货:哪些企业适合用社群规模化服务客户?如何做好社群运营?

第一,标准化、规格明确的产品,不需要创意定制的。

创意定制的非标产品,一般不太适合规模化做社群成交。比如拍摄婚纱照,会涉及到妆容、发型、服装等很多细节,不适合把想要拍婚纱照的情侣统一拉到一个群里,然后在群里不停push消息。

第二,客单价、产品决策门槛不是很高的产品。

这样用户在社群里看到推送,或接收到优惠信息、促销信息时,就会直接下单购买。而一些价格非常高、可能数十万的产品,在社群里让用户直接微信支付是不太现实的。

第三,产品具备一定的社交话题属性。

客户本身是分散的,行业领域、年龄段可能都不同,当这些客户聚集到一个群后,会因为很多的社交话题产生互动,在群里热闹活跃起来。

这种情况下就需要我们人为带节奏和话题氛围,可以培养社群KOC,让KOC在群里带产品热度,再去带产品销量。比如大家会发现母婴类的群会比较热闹,宝妈、家长非常愿意沟通交流孩子的成长和育儿经验。

第四,产品需要通过社群来做深度的服务和答疑。

也就是说,要有前期这样一个社群里的深度服务或体验,客户才会被我们所成交。

总结一下,产品比较标准化、规格明确、客单价相对不高、决策门槛不高、具备一定的社交话题属性、需要用社群来做深度服务和答疑,能够满足其中的两到三个属性,都可以考虑用社群来做成交和服务。

私域就一定要做社群吗?

现在很多人会觉得无社群不私域,很多企业也都在做社群去运营私域客户,比如瑞幸咖啡、麦当劳、林清轩、滴滴都在做一些宠粉福利群和客户福利群。

甚至一些企业会以有多少个客户群、群活跃指标的角度等,来衡量自己的私域业务水平。但做私域就一定要做社群吗?

其实是不一定的,有些企业的客户属性和产品属性决定了他不适合规模化做社群去运营成交客户,比如汽车、豪车、豪宅、留学升学服务、装修服务、企业营销工具等。

以下几块领域就是前面说到的适合做社群的几个属性的对立面。

一是低复购。买了一辆车、一个房子、做了一次留学机构的选择,复购周期基本上是要以年来计的。

二是高客单价,可能到上百万的范围了。

三是高决策。需要非常深度思考或价格非常高的产品,是很难很快做决策的,比如营销工具,一年几千块钱的费用很难直接微信、支付宝支付,还会涉及到更复杂的企业内决策流程。

但这种情况下,还是有做社群运营社交的思路在的,给大家两个建议。

干货:哪些企业适合用社群规模化服务客户?如何做好社群运营?

第一个建议,把有需求的用户先吸引过来,再把有预算的客户成交。不要指望社群能够直接带来客户成交,而是把社群作为精准客户筛选的筛子。

社群的主题不再是购买群、福利群了,而是用其他的主题来吸引一波有需求的用户,再从里面把精准用户筛选下来做成交。社群运营的载体和工具,建议用企业微信的客户群做运营,它有非常丰富的功能,防骚扰、活码建群等。

干货:哪些企业适合用社群规模化服务客户?如何做好社群运营?

第二个建议,把社群运营后置,不要前置。不要客户还没有购买意愿、还没有成交的时候就做社群运营,要在客单价能够hold住售后服务成本的情况下,把社群作为售后服务群,在里面通过一对一服务成交、广告投放成交,并对各种渠道推广合作的客户做精细的维护。

另外,“不做客户复购的私域运营是耍流氓”。首先,客户维护,以及一切的私域运营、私域建设都是为了复购做准备。当客户成交之后放任不管,或者由售后人员去做一对多服务,服务质量其实是比较难保证的。

因为一个售后人员能对接的客户数量永远是有限的,业务复杂程度、售后服务成本越高,社群运营的一对一服务成本就越高,很难做到优质、及时又完美的售后运营。

其次,用比较极致的服务去培养销售型客户。客户在群里其实是享受着一个非常至尊版的服务,当我们把客户服务好,客户自然而然会愿意帮我们去分享传播和转介绍。

比如豪车或豪宅,当你成交一位客户之后,你在这个群里给他做一个非常极致的终身服务,这个时候客户自然而然会非常认可你,并且愿意向他圈子里的人来推荐你。

当我们的产品是相对低复购、高客单价、高决策的情况下,小裂变是怎么做社群去运营私域客户的?举三类社群的例子。

第一类是售后交付群。

做群目的就是为了让售后交付能够标准统一,让客户能做出效果。把社群运营后置,针对购买周期可能以年计的客户拉一个售后服务的小群,里面会有专门售后人员做服务,提升客户体验。

我们在客户成交阶段要去创造一个客户体验的峰值,这是客户二次购买甚至帮我们传播分享、转介绍的一个关键点。如果你没有让客户体验到这种峰值快感,客户很难再去费尽心思甚至非常友情地帮你做这个推荐。

客户成交之后我们一般会拉一个服务小群,群里有客户方和小裂变的运营人员,在里面把小裂变的系统工具、所有的资料和教程都会交付给客户,还会给客户安排一场最近期的系统培训,让客户觉得成交只是一个开始,帮他做出结果才是我们做这个群的核心目的。

第二类是主题干货群。

目标客户是企业的中高层管理者或运营增长负责人时,我们会做一些主题干货社群把大家吸引进来。比如上个月我们做了一个群叫私域情报局,进群可以听五场大咖的分享,可以沟通私域信息。

虽然这个群本质上我们不会做带货、营销的动作,但这个群就是我们的主题干货输出,通过干货把目标客户吸引进来,通过内容交付让客户觉得非常值,从而把高客单价、高决策这两个劣势抵消掉。

第三类是快闪群。

就是这个群不是长期运营的,甚至运营时间点可能短到一周、甚至三天。现在很多企业就是做快闪群来成交的,比如很多线下门店和一些线上品牌,它的好处是我们可以集中人力、精力去做一个短期的社群运营来达成想要的结果。

比如某品牌要做一个端午团购的快闪群,可能从端午前的一周去开放这个群,往群里拉人。然后端午节的前三天做一个快闪的优惠购买,做完第二天可能就解散了。

当门店没有精力去做长期的社群维护、群内答疑、群内营销时就可以做快闪群,做短期的快闪群冲业绩,结束之后就解散了,也不用把人力成本放在这方面。

以上就是小裂变丁迎分享到的用社群规模化服务私域客户的精选实录。

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