客户=用户 – 客户用户的区别你真的知道吗?

都觉得客户等于用户,但是客户用户的区别你真的知道吗?我们在做客户画像时,大多数人忽略了一个问题:“我的客户是我的用户吗?”举个例子来说,面对学生用品的用户是谁?是学生;但是客户是谁?不是学生,而是家长。所以,客户不一定等于用户!

用户是指产品的实际使用者或体验者,而客户是买单的人。不要小瞧这个知识点,很多人由于没有很好区分,才在营销策略上犯了方向性的错误。

客户=用户 - 客户用户的区别你真的知道吗?

下面我们来看几个例子:

Q:老年人产品:谁是用户?谁是客户?A:老人是用户,这是确定的。有的时候客户是老人自己,但更多时候是子女,因为子女会掏钱买了送给老人。

Q:儿童产品:谁是用户?谁是客户?A:用户是儿童,客户是成人,通常由家长买单或者亲朋好友买单。

Q:节日礼盒:谁是用户?谁是客户?A:用户是收礼人,客户是送礼人。

Q:女性化妆品套装:谁是用户?谁是客户?A:用户是女性,客户可能是女性自己,也可能由男性购买了送给女性。

Q:男性化妆品套装:谁是用户?谁是客户?A:用户是男性,客户常常是女性。

Q:一碗牛肉面:谁是用户?谁是客户?A:用户和客户通常也是一致的,即食客本人。

通过上述例子,我们会发现:

客户和用户可能是一致的,也可能是分离的。

针对客户和用户一致的情况,我们分析客户,也就是分析用户。

若客户和用户不一致,既要分析客户,又要分析用户。

客户买单的关注点通常是“钱花得值”,而用户往往更关注“用得开心”。

在这种情况下,两者的关注点不太一样,并且甚至有时两者的关注点是矛盾的。因此,我们既要服务好用户,又要让买单的客户满意。

以产品体验为例:

体验分用户体验和客户体验,侧重点不同,前者侧重于吸引和转化,后者侧重于服务与好评。

1. 用户体验

用户体验主要考虑界面设计的友好性,信息结构展示的清晰,主要功能的易用性。主要目的在于吸引用户到来,帮助其快速找到所需功能,并且方便的满足客户特定需求。

2. 客户体验

客户体验要考虑所有客户接触产品(网站、APP)的设计、客户服务的口碑、品牌的传播等。主要目的在于盈利的基础上,为客户带来专业的服务、有效的交互,而且使得客户乐于使用,并乐于分享品牌。

3. 用户体验与客户体验关系

虽说客户群体有时与用户群体不一致,但通常客户是用户的子集,而对客户体验的考虑是包含用户体验的。

  • 比如客户体验关注:使用时长、推荐率、好评、投诉等
  • 用户体验关注:pv、uv、跳出率、留存率、活跃度、转化率等

只取悦客户,不取悦用户的产品,通常会成为一个失败的产品,因为会在推行时遭到排斥和抵制。

用户是直接接受产品的服务,或者享用产品功能的人,他们会决定产品的细节,但是不左右方向,不决定根本。

只取悦用户不取悦客户的产品,要么夭折,要么叫好不叫座,最终黯淡收场。

设想一下,一个产品用户体验好,但是客户体验不好,用户被吸引进来并且购买产品之后,后续服务跟不上,如人工客户永远接不进去,物流等待半个月没到货等等。这种情况大多数客户都会直接差评,并且不会再给下次机会。

而另一种情况,用户体验差,客户体验好,这种情况下也许用户很难被吸引进来,但转化成客户后会感觉很好,例如看连续剧时视频网站的广告动不动一、两分钟,转化成客户后会顿时觉得很爽,钱花的很值。

用户区别于客户(购买者),这点我比较认同于周鸿祎的观点,客户更多在于购买产品或服务一次性或少数交互,用户的交互,则不仅在于交易这个环节,在于更立体,更前后延伸的使用,不仅是交易环节。

用户是“客户”更广大的源泉。

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