ToB私域运营:如何快速了解客户业务流程?

编辑导语:了解客户业务流程对于To B私域运营工作十分重要,本文作者分享了快速了解客户业务流程的具体方法思路,阐述了了解客户业务流程的原因以及步骤等,一起来学习一下吧,希望对你有帮助。

ToB私域运营:如何快速了解客户业务流程?

一、为什么要了解客户业务流程

上篇文章分享了如何快速了解客户的行业特点,那只是了解客户的第一步,是基础。作为客户成功,最核心的就是需要结合客户的实际情况,提供业务方面的咨询、解决方案。

要提出解决方案,首先第一步要能够分析出目前客户业务存在的问题和需求,试想如果自身都不是很了解客户的业务流程,那也很难分析问题,更不要提解决方案了。

所以说了解客户的业务流程,是客户成功了解客户过程中,非常重要的一步。在这个阶段,客户成功要全面研究并理解客户业务的现状和规划,挖掘并总结业务问题。

如何快速了解客户业务流程呢?接下来为大家提供一套完整的流程框架。

二、了解客户业务流程的步骤

在真正开始梳理业务流程之前,需要先搞清楚什么是业务流程?这里引用百度百科的解释:

业务流程,是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列工作。工作之间不仅有严格的先后顺序限定,而且工作的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定,以使不同工作在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。工作与工作之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程,则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列工作。业务流程就是过程节点及执行方式有序组成的工作过程。

从上方的官方的业务流程的定义里,我们可以初步得知,业务流程主要包含这几个要素:业务目标、业务角色、业务工作、业务结果。

其次,分析业务流程的方法有很多,对于不同的人来说分析的目的也不一样,这里也是建议不要盲目分析,而是有目的的分析。本篇也是专门针对客户成功经理的目的专门编写的业务流程分析步骤。

作为客户成功来说,分析业务流程的目的,本质还是希望能够帮助客户找到结合公司产品的解决方案。

整体的流程框架如下图所示:

ToB私域运营:如何快速了解客户业务流程?

接下来对大纲中的内容一一进行详细讲解:

1. 了解的信息

1)业务目标

了解业务流程的第一步,就是先明确业务目标。因为后续业务角色、业务工作的设计和制定,其实最终目的都是为了达成业务目标。对于客户本身来说,最关心的也是最终的业务目标。

业务目标一般分为3个层次:战略层、战术层、执行层。

  1. 战略层一般包括业务的战略定位和战略目标,是从整个公司的角度来讲的,决定了公司的发展走向。例如某个公司老板希望拓展线上化渠道进行产品的推广和售卖,战略目标是一年盈利1个亿。
  2. 战术层一般是对战略层的目标进行进一步的具化,例如针对战略层的目标,采用总部集中运营,分公司执行的管控模式,并在一个季度跑通这样的模式。
  3. 执行层则比战术层面更加具体,针对战术层的目标,明确业务角色和业务工作,并制定具体的绩效目标,例如投放部门第一季度需要线上引流50w条流量。

那么我们需要分析到什么地步呢?

这取决于两点,一是你所面对的客户公司业务发展处于什么阶段;二是你所面对的客户是什么样的身份。并不是说分析的越多越好,而是说分析的越精准越好。

针对第一点,如果公司的业务还处于比较初期的阶段,具体的执行层的策略和目标都还没有制定下来,那么你就更需要调研战略和战术层的目标,并帮助客户一步步梳理执行层的策略目标,结合公司产品给出具体方案。

这对客户成功的能力要求比较高,因为不仅需要提供产品上的解决方案,还需要对客户所在行业的市场、竞品进行分析和了解,帮助客户梳理业务运营上的解决方案。

而如果公司的业务已经处于比较成熟的阶段,已经有了很完善的策略和模式,那么你就更需要调研执行层的目标,也就是对于已有的流程梳理现状和问题,提出优化点就好。

针对第二点,如果你所沟通的客户是老板级别的人,那么你就更应该从战略层的目标出发;如果是高管级别的人,那么更应该从战术层面的目标出发;如果是执行层面的人,那么需要从战术层面的目标出发。

2)业务角色

明确了业务的目标之后,接下来一步是需要梳理业务角色,也就是需要达成业务目标要配备的不同架构和具体岗位角色。

业务角色的分析分为2个层次:组织架构、岗位角色。

(1)组织架构是针对公司战略和战术层面来说的,不同的战略目标所对应的组织架构会不太一样,总体来说有直线制架构、职能制架构、事业部制架构、模拟分权制架构等等。下图举例一个直线制架构的例子。

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(2)岗位角色是针对公司的执行层面来说的,当具体的公司架构确定之后,针对不同的部门会配置不同的岗位角色,了解这些岗位角色有助于我们后续具体分析角色的分工。下图举例营销部门下的岗位角色。

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那么我们需要分析到什么地步呢?

这取决于两点,一是你所在公司的产品所定位的具体的业务范围;二是你所面对的客户的角色和预期接入的业务范围。

针对第一点,你需要梳理出你所在公司产品能够满足的业务范围,例如我所在公司的CRM产品,目前能够满足的业务范围有:获客引流(对应引流类业务部门)、客户营销和管理(针对销售类业务部门)、客户运营(针对总部运营类业务部门)、客服工具(针对服务类业务部门)。那么我所调研的范围也应该重点关注在这些方向上,调研客户的公司目前是否有这些业务对应的部门,并梳理出来。而对于客户的研发或者财务部门等,我则不做具体了解和关注。

针对第二点,即便客户的公司有这些部门,但是找你来的客户不一定要全部将这些业务接入。所以你需要具体了解客户所希望接入的业务部门以及使用产品的岗位角色有哪些,有多少。

3)业务工作

在上一步我们分析了公司的组织架构以及岗位角色之后,自然而然就可以分析这些不同的角色所做的工作是什么样的。

业务工作的分析分为2个层次:单个业务角色的工作、多个业务角色的工作。

  1. 单个业务角色的工作的分析较为简单,直接是一条链路的工作流程。
  2. 多个业务角色的工作的分析较为复杂, 需要搞清楚业务在不同角色之间是如何交接流转的,给客户提出的解决方案中,也需要考虑到业务流转的过程中,涉及到的权限问题。

那么我们需要分析到什么地步呢?

这就比较简单了,前面我们已经分析出客户所希望接入的部门和角色,那么需要接入多少角色我们就分析多少角色的业务工作就好。

4)业务结果

当把业务目标-业务角色-业务工作整个流程分析完之后,最后一步就是分析当前的业务结果。直观的分析出结果和目标的差距之后,能够更好的了解业务运作情况和预期,定位哪个环节更加需要改善,给到客户的解决方案会更加有理有据。对结果的分析需要精确到具体的数据指标。

业务结果的分析分为2个层次:最终结果、过程结果。

  1. 最终结果是指客户期望购买产品后最终产生的效果,例如全年营收提升30%。
  2. 过程结果就是整体业务过程中,为了达到结果所作的业务过程的指标,例如引流的数量、电话接通率、加好友率、转化率等。

那么我们需要分析到什么地步呢?

这里建议两者都进行分析。首先,分析最终结果并告诉客户目前的最终结果还有可以优化的空间,同行的客户能够做到多少多少。

其次,客户会感兴趣你如何帮他提升最终的结果,这就需要你提出具体的解决方案,这个时候可以拿出过程结果数据,例如,当前的加好友率为20%,但是同行某个客户平均做到50%,可以做重点优化,例如配合我们的好友验证语设置,多去设计几组验证语做对比,最终采用通过率最高的验证语等。

5)整体业务流程图

当把上述四点调研完成之后,基本上对于客户成功经理来说,就够用了。但是为了能够更加直观的呈现我们的调研结果,以及帮助我们更容易的分析和指出业务流程中的问题,这里再教大家一个经典的可视化图表:泳道流程图。如下图举例某教育公司,横轴代表相关业务部门,中间的方块代表具体的工作流程。

ToB私域运营:如何快速了解客户业务流程?

从流程中可以看出,目前的销售业务的流程中,拨打电话、发送短信、添加好友都是人工进行,平均一个销售每天就只能处理10-15个线索,那么这里机会就来了,可以通过系统将打电话-挂机短信-添加好友这些重读性工作自动化,销售主要进行添加好友的客情和转化跟进就好,这样平均一个销售能够接待的线索数量将直线增加,那么相对来说同周期转化率也将增加。

2. 了解的途径

1)客户访谈

客户访谈是了解客户业务最快的手段,可以直接借着帮助客户分析问题的方式,一对一沟通迅速获得答案。

当然这里需要注意的两个点:

一是你要能够快速获得访谈对象的信任和好感,让客户愿意说。

二是你要提前想清楚要通过访谈得到什么,做好准备,如果提前没做好准备会造成对话内容的发散和混乱,无法快速收集到有效信息导致效率低下。

这里提供一份典型的对话大纲模板案例:
ToB私域运营:如何快速了解客户业务流程?

2)亲身体验

亲身体验是深入了解业务的最好方法,针对重点维系客户,客户成功经理可以定期去客户的业务现场拜访调研,直接体验业务人员的具体工作,了解真实的流程和痛点。

这种方式虽然看起来可能效率比较低,但是通过亲身体验和观察,更能够站在真实业务的角度上,发现潜在机会。

3)查阅资料

查阅资料是辅助了解业务的方法,还是建议直接通过客户访谈和亲身体验的方式去进行业务调研,但是在真实的访谈或体验之前,建议先查阅资料看看目前行业内通用的业务流程是什么,先心里大概有个框架,这样在真实进行访谈或体验的时候,会相对更有重点,并且也更加容易理解。

三、总结

以上分享了作为客户成功经理,应该如何快速了解客户的业务流程。这里补充一点,在实际了解的过程中,不一定会像我们想象的那么顺利,也许你在做客户访谈的时候,直接问你们的业务流程是什么样的,客户根本不愿意花时间和你讲太多,导致你了解的不全面。

建议结合上一章先了解客户的行业,然后先根据行业的整体情况大致对客户的期望心里有个数,然后通过和客户聊行业或者竞品的话题顺便引出客户的具体业务流程,这种情况下客户会觉得你大致是了解他所在的行业和整体预期的,也会更加乐意和你聊他们现在的业务流程和痛点。

本文由 @猫雯私域研究社 原创发布

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