如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

前言:618大促已经正式落下帷幕,但对于客服团队来说,做好大促的复盘工作才是真正的收尾。,复盘的目的,主要是一步步夯实我们既定的目标,从表现不好的数据中找到原因加以改进,从表现好的数据中总结经验,复制到下次活动,不断地循环优化。

如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

大促结束后企业该如何复盘?

复盘哪些数据?

如何建立有效复盘链路?

客服内部复盘结果如何联动运营团队?

6月23日,晓组织邀请到7年电商经验的阿里百万联盟讲师白浅为大家直播分享《618大促客服复盘反哺运营》。众多商家刚结束618大促,直播分享中学员们积极互动提问。

Q:实际接待了人效接待是怎么算?

A:客服人均接待量200的情况下,当天上线10个人,客服接待人效总量就是2000个接待客户。

这个人均接待量就是我们评估的不影响服务质量,又不闲的情况下的接待量。

Q:咱店铺同时最大接待和旺旺回复率,分别是多少吗?

A:客户服务里实施接待数据来看的话,人均待回复3以内都OK,旺旺回复100%。

Q:公司有要求客服设置多少人挂起吗?

A:不要求。一个人一天的饱和接待量已经预估好了,不允许随意挂起

下面,我们总结出本期直播分享的核心内容,从复盘16字秘诀、反哺运营思路、客户原声分析、如何输出有效复盘四个方面入手,为商家们带来一套高效、实用的复盘攻略,点击“阅读原文”即可查看回放。

#01:复盘16字秘诀

我们后续的所有复盘思路都可以从以下四个方面进行分析:

回顾目标:罗列目标

评估结果:达成与未达成

分析原因:过程还原

总结经验:总结规划

#02:反哺运营思路

1、GMV影响

数据复盘阶段,对比GMV实际达成情况,从人效侧反推运营目标精准度对数据及人力成本的影响。

2、活动节奏影响

质检复盘阶段,对比客服及客户问题占比,从问题点反推活动节奏对服务效率的影响。

3、活动玩法影响

客服买损及中差评复盘阶段,通过问题案例内外因分析反推运营活动规则严谨性。

4、备货与运力影响

物流数据:客户之声-服务报告-综合体验星级-物流体验

赠品缺货:通过与仓库交互及内部系统监控赠品库存

负卖监控:通过负卖SKU物流时效监督,输出负卖日清

疫情监控:汇总疫情原因导致负面ID;汇总解封后配送超时问题;总结兜底方案及客户诉求

#03:客户原声分析

1、退款外呼挽回

通过建立外呼小组,跟进意向退款客户并进行挽留,提高GMV的同时收集客户原声,反哺全渠道。

2、客户问题分析

日常质检同时注意收集已流失询单客户原声,反馈优化活动、产品、物流等全渠道端口。

#04:输出有效复盘

1、如何发现本质问题

“透过现象看本质”,就是在看待问题时,能够抓住这个事件背后的“根本性”运作逻辑,你能够理解它真正的前因后果,而不是被这个事件的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。对于需要复盘的事件,“分析原因”的过程需要具备发现本质的能力,从根源解决问题。

2、如何有效提出建议

对于反哺达成共识

注重将来而非评价过去

注重可行性而非摆观点

写在最后

一个好的复盘,无论是对本身店铺的分析,还是相较竞品竞争力的提升,都可能是让店铺突破瓶颈的重要机会。通过复盘及时调整策略与方向,更好地衔接下一次大促,才能有效实现店铺持续增长。

晓组织开展直播、工作坊、资讯、带教、游学等一系列赋能活动,私聊小编请备注【您的店铺名】,加入交流社群,即可免费参与提供电商运营、客服管理等干货内容的学习。

如果您有丰富的电商行业、客服管理等实战经验和案例,又热爱分享交流,晓组织诚邀您成为“讲师”,提供高质量的电商达人圈子,建立个人影响力。

本文由蝉妈妈数据投稿,运营狗专栏作者。如若转载,请注明出处:https://www.yunyingdog.cn/97116.html

(0)
上一篇 2022年7月22日 上午10:26
下一篇 2022年7月22日 上午11:43

猜你喜欢

发表评论

登录后才能评论

QQ:1124602020
微信:vl54120
备注:周一至周五全天在线,周末可能不在线,另外联系时,请告知来意。

公众号
交流群
运营狗会员全新上线,开通可尊享多项权益,点击了解详情